{"id":87566,"date":"2022-06-20T05:14:29","date_gmt":"2022-06-20T09:14:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.everbridge.com\/?p=87566"},"modified":"2024-10-14T16:11:50","modified_gmt":"2024-10-14T16:11:50","slug":"comment-gerer-efficacement-une-communication-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.everbridge.com\/fr\/blog\/comment-gerer-efficacement-une-communication-de-crise\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer efficacement une communication de crise ?"},"content":{"rendered":"\n
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Dans l\u2019urgence, quelles sont les principales r\u00e8gles \u00e0 suivre pour bien g\u00e9rer sa communication de crise\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

En mati\u00e8re de communication de crise, le pi\u00e8ge est parfois de surcommuniquer et cr\u00e9er ainsi un climat anxiog\u00e8ne. Pour r\u00e9ussir \u00e0 faire passer des messages, il est n\u00e9cessaire de trouver un \u00e9quilibre entre les multiples canaux de diffusion, la fr\u00e9quence appropri\u00e9e et le type de message \u00e0 transmettre. Il est donc primordial de bien pr\u00e9parer ou de revoir sa strat\u00e9gie de communication de masse afin que celle-ci atteigne ses objectifs et l’effet escompt\u00e9.<\/p>\n

Depuis plus de 20 ans, Everbridge accompagne ses clients dans la gestion de leur situation de crise. Voici les \u00e9l\u00e9ments fondamentaux et les r\u00e8gles simples d’une communication de crise r\u00e9ussie que nous avons retenus :<\/p>\n

Adapter le message au support<\/h3>\n

Il existe six outils couramment utilis\u00e9s dans les communications d’urgence :<\/p>\n

    \n\t
  1. \n
      \n\t
    1. \u00a0<\/span>Les alertes wifi, impliquant g\u00e9n\u00e9ralement une alarme sonore ;<\/li>\n\t
    2. Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers le num\u00e9ro du domicile ;<\/li>\n\t
    3. Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers le num\u00e9ro de portable ;<\/li>\n\t
    4. Les sms ;<\/li>\n\t
    5. Les emails\u00a0;<\/li>\n\t
    6. Le site web.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Chacun a une utilit\u00e9 diff\u00e9rente. Les alertes wifi<\/strong> peuvent s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s perturbatrices et ne doivent \u00eatre utilis\u00e9es uniquement pour transmettre des informations critiques, comme la n\u00e9cessit\u00e9 de se mettre \u00e0 l’abri ou d’\u00e9vacuer un lieu. \u00a0Une utilisation excessive de ce type d\u2019alerte peut vite devenir d\u00e9licat et cr\u00e9er une ” lassitude \u00e0 l’\u00e9gard du message “, ayant pour cons\u00e9quence la d\u00e9connexion des destinataires.<\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et les SMS<\/strong> font partie des formes de communication les plus fiables. Ils doivent \u00eatre utilis\u00e9s pour les alertes un peu moins urgentes, mais qui n\u00e9cessitent tout de m\u00eame une action, comme s’abriter sur place ou se faire tester. Une fois encore, soyez vigilant quant \u00e0 la lassitude des messages.<\/p>\n

      Le mail<\/strong> est un excellent moyen pour diffuser des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res et relater les actualit\u00e9s internes ou publiques, sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Il doit \u00eatre utilis\u00e9 pour les communications moins urgentes pouvant contenir des informations compl\u00e9mentaires telles que des liens ou des images. Pr\u00e9cisez la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les gens recevront le courrier \u00e9lectronique afin qu’ils l\u2019attendent avec impatience plut\u00f4t que de le laisser de c\u00f4t\u00e9.<\/p>\n

      Le site web<\/strong> est le point d’ancrage de la communication d’une crise en cours. Il fournit une base d’informations et des ressources fr\u00e9quemment mise \u00e0 jour, que les gens peuvent consulter quand ils en ont la possibilit\u00e9 et d\u00e9sirent s’informer.<\/p>\n

      Tout bon plan de crise<\/span> doit utiliser ces outils de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Dans tous les cas, il est important d’adopter les bon gestes pratiques et de ne pas surcommuniquer durant cette p\u00e9riode, ces canaux pouvant tous potentiellement lasser les destinataires des messages.<\/p>\n

      Se coordonner avec les autres<\/h3>\n

      Dans le cas d’une crise qui touche une grande r\u00e9gion, il est probable que les gens re\u00e7oivent des messages de plusieurs entit\u00e9s. Cela peut donc entra\u00eener une lassitude \u00e0 l’\u00e9gard des messages si ceux-ci sont r\u00e9p\u00e9titifs ou arrivent trop souvent.<\/p>\n

      Afin d\u2019\u00e9viter ce genre de situation, il est important que les organisations aient le r\u00e9flexe de rester constamment en contact les unes avec les autres et de s’abonner \u00e0 leurs alertes respectives afin de cr\u00e9er une sorte de r\u00e9seau. Elles peuvent \u00e9galement choisir d\u2019\u00e9chelonner les notifications afin d’\u00e9viter des cons\u00e9quences involontaires telles que des embouteillages ou des achats de panique.<\/p>\n

      Soyez direct, soyez normatif<\/h3>\n

      Dans des situations o\u00f9 le niveau d’anxi\u00e9t\u00e9 est \u00e9lev\u00e9, il est commun de c\u00e9der rapidement \u00e0 la panique. Il n’y a pas de place pour la nuance en cas de crise : il est donc important de rester clair et factuel.<\/p>\n

      Les messages doivent \u00eatre simples, normatifs et brefs. On recommande ainsi que chaque message comporte trois parties. Par exemple :<\/p>\n

        \n\t
      1. \n
          \n\t
        1. \u00a0\u00c0 quelle situation ce message se rapporte-t-il ?<\/li>\n\t
        2. Comment affecte-t-il le destinataire ?<\/li>\n\t
        3. Que doit faire exactement le destinataire en r\u00e9ponse ?<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          \u00c9vitez les instructions ambigu\u00ebs telles que “utilisez votre meilleur jugement”, car les gens n’ont pas n\u00e9cessairement les id\u00e9es claires. En cas d’urgence, ils veulent des instructions explicites et conna\u00eetre quelles sont les \u00e9tapes \u00e0 suivre.<\/p>\n

          Les messages urgents doivent \u00eatre brefs, id\u00e9alement moins de 30 mots. Les messages enregistr\u00e9s transmis par t\u00e9l\u00e9phone doivent durer moins de 30 secondes et suivre les trois m\u00eames directives que celles mentionn\u00e9es ci-dessus. Lorsque vous communiquez par la voix, vous attirerez plus efficacement l’attention des gens si vous choisissez une voix connue de votre audience.<\/p>\n

          \"\"<\/p>\n

          Utilisez tous les outils dont vous disposez<\/h3>\n

          Si votre solution de gestion des \u00e9v\u00e8nements critiques (CEM) a une capacit\u00e9 bidirectionnelle, utilisez-la. Le sondage peut \u00eatre utile pour s\u2019assurer du bien-\u00eatre de vos destinataires et entreprendre une collecte des informations sur l’emplacement et la s\u00e9curit\u00e9 des personnes. Il peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 pour avertir \u00e0 l’avance les employ\u00e9s qui risquent de s’absenter du travail, afin d’ajuster les plannings en cons\u00e9quence. Une plateforme de gestion de crise peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9e pour identifier rapidement les personnes disponibles pour assurer des shifts suppl\u00e9mentaires si n\u00e9cessaire.<\/p>\n

          Un point essentiel est de donner aux destinataires le contr\u00f4le des messages. Si vous envoyez un message pour vous assurer du bien-\u00eatre d\u2019une personne par exemple, assurez-vous qu’une fois sa r\u00e9ponse re\u00e7ue, elle ne recevra plus le ce type de message, m\u00eame par le biais d’autres canaux.
          \nMettez-vous \u00e0 la place de la personne \u00e0 l’autre bout du fil. R\u00e9fl\u00e9chissez au type d’informations dont vous auriez besoin, \u00e0 la fr\u00e9quence et \u00e0 la mani\u00e8re dont vous souhaiteriez les recevoir. Malgr\u00e9 toutes les merveilleuses technologies dont nous disposons aujourd\u2019hui pour communiquer, il ne faut pas perdre de vue que la finalit\u00e9 reste d’informer et de guider les gens pour les aider \u00e0 faire face \u00e0 la situation.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Dans l\u2019urgence, quelles sont les principales r\u00e8gles \u00e0 suivre pour bien g\u00e9rer sa communication de crise\u00a0? 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