{"id":91069,"date":"2022-06-16T09:30:35","date_gmt":"2022-06-16T13:30:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.everbridge.com\/?p=87845"},"modified":"2024-10-14T16:11:50","modified_gmt":"2024-10-14T16:11:50","slug":"communication-en-temps-de-crise-retour-dexperience-de-pwc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.everbridge.com\/fr\/blog\/communication-en-temps-de-crise-retour-dexperience-de-pwc\/","title":{"rendered":"Communication en temps de crise, retour d’exp\u00e9rience de PwC"},"content":{"rendered":"\n
\n

En tant qu\u2019employeur en France, et ce quel que soit le domaine d\u2019activit\u00e9, saviez-vous qu\u2019il \u00e9tait de votre obligation d\u2019assurer la s\u00e9curit\u00e9 de vos collaborateurs en toute circonstance ? En effet, l\u2019article L. 4121-1 du Code du travail pr\u00e9cise que \u00ab l\u2019employeur est tenu de prendre toutes les mesures n\u00e9cessaires pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 et prot\u00e9ger la sant\u00e9 physique et mentale de ses salari\u00e9s \u00bb. Ce devoir inclut trois points majeurs : l\u2019information, la formation et la protection des salari\u00e9s.<\/p>\n

Afin de r\u00e9pondre \u00e0 ces trois besoins, la mise en place d\u2019une solution de notification et de communication d\u2019urgence s\u2019av\u00e8re indispensable. \u00c0 travers cet article, Everbridge vous partage son exp\u00e9rience et vous pr\u00e9sente sa solution de communication de crise ainsi que le cas d\u2019utilisation de son client PwC France et Maghreb.<\/p>\n

L\u2019importance d\u2019une communication efficace en temps de crise<\/h2>\n

En cas de crise, chaque seconde compte afin que l\u2019entreprise g\u00e8re la situation au mieux et le plus rapidement possible. Ainsi, dans un faible laps de temps, l\u2019organisation va devoir identifier et \u00e9valuer la situation initiale afin de d\u00e9terminer si un \u00e9tat de crise doit \u00eatre d\u00e9clench\u00e9 et \u00e0 quel niveau. Elle devra proc\u00e9der \u00e0 la mise en s\u00e9curit\u00e9 imm\u00e9diate de ses collaborateurs et r\u00e9cup\u00e9rer tout ce qui peut l\u2019\u00eatre en fonction de la situation afin d\u2019assurer la continuit\u00e9 des activit\u00e9s. Enfin, l\u2019entreprise va devoir mettre en place un syst\u00e8me de communication efficace. Cela comprend, d\u2019une part, une communication interne afin d\u2019informer les collaborateurs de la situation et de leur indiquer la d\u00e9marche \u00e0 suivre, mais \u00e9galement, d\u2019autre part, une communication externe pour renseigner les clients sur l\u2019\u00e9tat actuel de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Une bonne communication est la base du succ\u00e8s de toute entreprise, et cela s\u2019av\u00e8re encore plus probant en cas de crise. A l\u2019\u00e8re du digital, les nouvelles vont vite et une mauvaise communication peut tr\u00e8s rapidement porter pr\u00e9judice \u00e0 n\u2019importe quelle organisation. Avec les r\u00e9seaux sociaux, un probl\u00e8me mal g\u00e9r\u00e9 partag\u00e9 par un collaborateur peut soudain devenir viral et nuire \u00e0 la r\u00e9putation tout enti\u00e8re de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Ainsi, outre l\u2019extr\u00eame importance de prendre grand soin de vos collaborateurs, une bonne communication de crise vous aidera \u00e0 pr\u00e9server l\u2019image de votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

Mettre en place des solutions de protection de vos salari\u00e9s pertinentes et assurer leur s\u00e9curit\u00e9 en toute circonstance vous permettra \u00e9galement de vous d\u00e9marquer en tant qu\u2019employeur. En effet, depuis la crise de la Covid 19, les futurs employ\u00e9s sont plus que jamais \u00e0 la recherche d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs besoins et qui saura \u00e9galement leur assurer un cadre de travail s\u00e9curis\u00e9. Ainsi, il est primordial pour eux de savoir que des dispositifs existent pour les prot\u00e9ger et qu\u2019ils peuvent compter sur leur futur employeur en cas de crise.<\/p>\n

Instaurer un processus de communication efficace en cas de crise<\/h2>\n

Une communication efficace s\u2019av\u00e8re essentielle dans le cas d\u2019une gestion de crise. Les \u00ab six \u00e9tapes d\u2019une crise \u00bb (\u00ab The six phases of a crisis \u00bb, Chandler, 2015) d\u00e9crivent ainsi quelles actions doivent \u00eatre entreprises \u00e0 chaque moment de la crise :<\/p>\n

– L\u2019incident se produit :<\/strong><\/p>\n

Etape 1 : Notifier les collaborateurs le plus rapidement possible<\/p>\n

– La crise se d\u00e9veloppe ou se tarit :<\/strong><\/p>\n

Etape 2 : \u00c9valuer les risques
\nEtape 3 : R\u00e9pondre \u00e0 la situation
\nEtape 4 : G\u00e9rer la crise<\/p>\n

– La crise est r\u00e9solue :<\/strong><\/p>\n

Etape 5: R\u00e9solution<\/p>\n

– La phase de r\u00e9cup\u00e9ration d\u00e9marre :<\/strong><\/p>\n

Etape 6 : Retour \u00e0 la situation normale<\/p>\n

Ces six \u00e9tapes vous permettront de suivre une ligne de conduite afin de g\u00e9rer votre crise de mani\u00e8re efficace. Dans de telles situations, il est important de toujours communiquer et de rester pr\u00e9sent pour vos collaborateurs, sans pour autant les noyer d\u2019informations. La communication doit \u00eatre simple et toujours utilis\u00e9e \u00e0 bon escient. Elle sert ainsi \u00e0 mettre au courant de la situation, \u00e0 communiquer aux \u00e9quipes les t\u00e2ches \u00e0 effectuer, \u00e0 pr\u00e9ciser que l\u2019incident a pris fin puis \u00e0 remercier et \u00e0 f\u00e9liciter tous les intervenants qui ont permis de g\u00e9rer la crise avec succ\u00e8s.<\/p>\n

La communication de crise doit donc avoir lieu \u00e0 chaque moment cl\u00e9 de l\u2019\u00e9v\u00e9nement afin de rester impactant et pertinent.<\/p>\n

\u00ab Everbridge a apport\u00e9 une facilit\u00e9 d\u2019utilisation : on peut l\u2019utiliser n\u2019importe o\u00f9, \u00e0 n\u2019importe quel moment pour envoyer des notifications de masse \u00bb Susan Hayden-Gohet, deputy CSO – PwC France et Maghreb.<\/p>\n

Le cas de PwC, une entreprise aux besoins sp\u00e9cifiques<\/h2>\n

Afin d\u2019illustrer l\u2019importance d\u2019une notification effective et d\u2019une communication de crise performante, le cabinet PwC a accept\u00e9 de partager son exp\u00e9rience sur la solution EVERBRIDGE qu\u2019il a choisi d\u2019utiliser.<\/p>\n

PwC<\/strong>, c\u2019est un r\u00e9seau de cabinets d\u2019audit, de conseil, d\u2019expertises juridiques et fiscales pr\u00e9sent dans plus de 256 pays et comptant actuellement plus de 295 000 collaborateurs dans le monde entier. Leurs besoins en mati\u00e8re de pr\u00e9vention et de protection se basent sur un fondement majeur : prot\u00e9ger leurs consultants quel que soit le lieu o\u00f9 ils se trouvent. Cependant, en tant que r\u00e9seau de grande envergure, la responsabilit\u00e9 de PwC s\u2019\u00e9tend bien au-del\u00e0 de la protection de ses membres. L\u2019entreprise doit \u00e9galement assurer d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments tels que :<\/p>\n

    \n\t
  • La s\u00e9curit\u00e9 de ses biens, de son syst\u00e8me informatique et des diff\u00e9rents lieux de travail,<\/li>\n\t
  • La prise en charge de la protection des informations physique et logique,<\/li>\n\t
  • La continuit\u00e9 des activit\u00e9s ainsi que la gestion des incidences et des crises.<\/li>\n<\/ul>\n

    Le cas de l\u2019incident de Paris en 2015, sans la solution EVERBRIDGE<\/h2>\n

    Lors de l\u2019\u00e9v\u00e9nement du 13 novembre 2015, PwC France et Maghreb s\u2019est imm\u00e9diatement senti concern\u00e9. Avec 13 sites en France, d\u00e8s 22h, l\u2019entreprise a mobilis\u00e9 ses \u00e9quipes afin de contacter les 4000 collaborateurs pr\u00e9sents dans tout le territoire sans aucun outil de communication de masse. Apr\u00e8s 48h de travail sans rel\u00e2che, 63% des collaborateurs ont ainsi pu \u00eatre contact\u00e9s.<\/p>\n

    Outre l\u2019aspect chronophage de cette d\u00e9marche, PwC France et Maghreb a subi de multiples difficult\u00e9s en utilisant cette m\u00e9thode manuelle :<\/p>\n

      \n\t
    • Suivi complexe des statistiques en temps r\u00e9el sur le nombre de personnes contact\u00e9es ;<\/li>\n\t
    • Difficult\u00e9s dans les tris de demande d\u2019assistance ainsi que dans la coordination de support avec les \u00e9quipes ;<\/li>\n\t
    • Mise en place d\u2019une hotline peu efficace : saturation de la ligne par les personnes qui appelaient pour offrir leur aide, bloquant ainsi les r\u00e9elles demandes d\u2019assistance.<\/li>\n<\/ul>\n

      Suite au processus de revue post incident, PwC France et Maghreb a choisi de revoir sa strat\u00e9gie de gestion de crise afin de red\u00e9finir ses besoins en mati\u00e8re de communication de crise.<\/p>\n

      Les besoins de PwC en mati\u00e8re de gestion de communication de crise :\u00a0<\/h2>\n

      Suite \u00e0 l\u2019\u00e9v\u00e9nement de 2015, PwC France et Maghreb a revu ses besoins comme suit :<\/p>\n

        \n\t
      • Automatiser les communications et notifications d\u2019urgence ;<\/li>\n\t
      • Gagner du temps pour l\u2019envoi des alertes et communications ;<\/li>\n\t
      • Lib\u00e9rer les \u00e9quipes d\u2019intervention pour leur permettre de g\u00e9rer les t\u00e2ches critiques ;<\/li>\n\t
      • Am\u00e9liorer les temps de r\u00e9ponse aux demandes d\u2019assistance ;<\/li>\n\t
      • Disposer de canaux de communication multiples qui permettent de couvrir leurs diff\u00e9rents territoires ;<\/li>\n\t
      • Avoir un outil qui permet aux collaborateurs de fournir leurs coordonn\u00e9es personnelles afin d’augmenter la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 les contacter en cas d\u2019urgence.<\/li>\n<\/ul>\n

        Everbridge a \u00e9t\u00e9 choisie comme la solution r\u00e9pondant le mieux au cahier des charges de l\u2019entreprise. En effet, gr\u00e2ce \u00e0 cette solution mondiale, PwC a pu mettre en place 6 Plateformes en simultan\u00e9 dans chacune des r\u00e9gions de l\u2019entreprise et surtout b\u00e9n\u00e9ficier de la possibilit\u00e9 d\u2019une communication de masse.<\/p>\n

        Le cas de l\u2019incident de Nice en 2016, g\u00e9r\u00e9 avec Everbridge<\/h2>\n

        Durant l\u2019incident de Nice du 14 juillet 2016, PwC France et Maghreb a pris la d\u00e9cision de concentrer ses efforts de communication de crise sur les 300 collaborateurs travaillant dans les bureaux du sud de la France. Gr\u00e2ce \u00e0 Everbridge, PwC est parvenu \u00e0 atteindre 94% des collaborateurs en moins d\u2019une heure et \u00e0 disposer de statistiques en temps r\u00e9el.<\/p>\n

        En utilisant l\u2019option sondage, l\u2019entreprise a su d\u00e9terminer rapidement si les collaborateurs \u00e9taient concern\u00e9s par l\u2019\u00e9v\u00e9nement et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, si une assistance leur \u00e9tait n\u00e9cessaire. Everbridge leur a permis d\u2019obtenir des r\u00e9sultats en temps r\u00e9el significatifs et rassurants.<\/p>\n

        Ainsi, la solution Everbridge a permis \u00e0 PwC \u00e0 la fois de s\u2019assurer de la s\u00e9curit\u00e9 des employ\u00e9s, de rassurer le management et d\u2019assurer la continuit\u00e9 des activit\u00e9s de la soci\u00e9t\u00e9. La mise en place de ce processus a \u00e9galement confort\u00e9 les collaborateurs sur la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 assurer leur protection et leur bien-\u00eatre.<\/p>\n

        Les autres cas d\u2019usage de la solution Everbridge mis en \u00e9vidence par PwC : <\/h2><\/p>\n

        Outre ces cas d\u2019utilisation de la solution Everbridge mis en lumi\u00e8re par PwC, l\u2019outil est utilis\u00e9 par l\u2019entreprise pour g\u00e9rer diff\u00e9rents types d\u2019incidents comme :<\/p>\n

          \n\t
        • Les incidents IT majeurs : panne sur serveur de messagerie, cyber incident<\/li>\n\t
        • Les incidents impactant les collaborateurs et les sites : indisponibilit\u00e9 d\u2019un site, \u00e9vacuation\/confinement<\/li>\n\t
        • L\u2019Incident r\u00e9ponse : convocation des \u00e9quipes d\u2019interventions et cellule de crise<\/li>\n<\/ul>\n

          Gr\u00e2ce \u00e0 la solution Everbridge, PwC a ainsi pu am\u00e9liorer la protection de ses salari\u00e9s et assurer la continuit\u00e9 de ses activit\u00e9s de mani\u00e8re efficace.<\/p><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          En tant qu\u2019employeur en France, et ce quel que soit le domaine d\u2019activit\u00e9, saviez-vous qu\u2019il \u00e9tait de votre obligation d\u2019assurer\u2026 <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":87861,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_trash_the_other_posts":false,"_hide_footer":false,"card_image_id":0,"enable_toc":false,"enable_key_takeaways":false,"enable_post_cta":false,"enable_related_posts":false,"toc_ctas":[],"related_posts":[],"editor_notices":[],"footnotes":"","page_schemas":[]},"use_case":[64],"industry":[74],"resource_region":[],"additional_blogs":[],"coauthors":[],"class_list":["post-91069","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","use_case-cms-emergency-preparedness","industry-corporate"],"yoast_primary_category":{"use_case":"CMS Emergency Preparedness","industry":"Education"},"featured_image_src":"https:\/\/www.everbridge.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/MN-1024x610.jpg","yoast_head":"\nCommunication en temps de crise, retour d'exp\u00e9rience de PwC - 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