{"id":91950,"date":"2023-01-05T16:24:42","date_gmt":"2023-01-05T16:24:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.everbridge.com\/fr\/?p=91950"},"modified":"2024-05-22T15:06:44","modified_gmt":"2024-05-22T15:06:44","slug":"conseils-pour-la-communication-en-situation-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.everbridge.com\/fr\/blog\/conseils-pour-la-communication-en-situation-de-crise\/","title":{"rendered":"Conseils pour la communication en situation de crise"},"content":{"rendered":"\n
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En mati\u00e8re de communication de crise<\/a>, le pr\u00e9cepte \u00ab qui peut le moins, peut le plus \u00bb est souvent av\u00e9r\u00e9. Pour faire passer un message, il convient de trouver un \u00e9quilibre subtil entre diff\u00e9rents canaux de diffusion, une fr\u00e9quence appropri\u00e9e et le type de message \u00e0 transmettre. Un exc\u00e8s de communication peut effectivement avoir l’effet inverse de celui escompt\u00e9. Everbridge poss\u00e8de de nombreuses ann\u00e9es d’exp\u00e9rience en mati\u00e8re de collaboration avec des clients en situation de crise. Voici quelques enseignements que nous en avons tir\u00e9s.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Adaptez le message au support<\/h2>\n\n\n\n

Il existe six outils couramment utilis\u00e9s pour les communications d’urgence.  Ils ont chacun une utilit\u00e9 diff\u00e9rente :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1.     Alertes sans fil, impliquant g\u00e9n\u00e9ralement une alarme sonore<\/li>\n\n\n\n
  2.     Appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers les lignes fixes \u00e0 domicile<\/li>\n\n\n\n
  3.     Appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers les t\u00e9l\u00e9phones mobiles<\/li>\n\n\n\n
  4.     SMS (textos)<\/li>\n\n\n\n
  5.     E-mails<\/li>\n\n\n\n
  6.     Site web<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    Alertes sans fil<\/h2>\n\n\n\n

    Les alertes sans fil sont tr\u00e8s perturbatrices et doivent \u00eatre utilis\u00e9es uniquement quand il faut transmettre des informations critiques, concernant par exemple la n\u00e9cessit\u00e9 de se mettre \u00e0 l’abri ou d’\u00e9vacuer une zone. Une utilisation excessive des alertes sans fil peut aboutir \u00e0 une lassitude \u00e0 l’\u00e9gard des messages, qui se traduit par la d\u00e9connexion des destinataires.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/h2>\n\n\n\n

    Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et les SMS sont parmi les formes de communication les plus fiables. Ils doivent \u00eatre utilis\u00e9s pour les alertes un peu moins urgentes, mais qui n\u00e9cessitent tout de m\u00eame une action, comme le besoin de s’abriter ou de se faire tester. Une fois encore, prenez garde \u00e0 l’effet de lassitude.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    E-mails<\/h2>\n\n\n\n

    Les e-mails offrent un bon moyen de diffuser des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res, par exemple sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Ils doivent \u00eatre utilis\u00e9s pour les communications moins urgentes qui peuvent n\u00e9cessiter des informations compl\u00e9mentaires telles que des liens ou des images. Pr\u00e9cisez la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les destinataires peuvent s’attendre \u00e0 recevoir des e-mails afin qu’ils les attendent avec impatience au lieu de le n\u00e9gliger.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Site web<\/h2>\n\n\n\n

    Le site web est le pivot central des communications relatives \u00e0 une crise en cours. Il fournit une base d’informations fr\u00e9quemment mises \u00e0 jour que les gens peuvent consulter quand ils en ont le temps.<\/p>\n\n\n\n

    Tout plan de crise efficace doit exploiter l’ensemble de ces outils de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Quelle que soit la situation, il est important d’\u00e9viter toute surcommunication, car ces canaux sont tous susceptibles de g\u00e9n\u00e9rer un effet de lassitude.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Assurez une coordination avec les autorit\u00e9s locales et r\u00e9gionales<\/h2>\n\n\n\n

    Il est fort probable que les individus re\u00e7oivent des messages provenant de plusieurs entit\u00e9s (notamment l’\u00c9tat, les villes et les circonscriptions scolaires) assumant une certaine responsabilit\u00e9 quand une crise affecte une r\u00e9gion \u00e9tendue. Cela peut entra\u00eener une lassitude \u00e0 l’\u00e9gard des messages si les communications sont r\u00e9p\u00e9titives ou trop fr\u00e9quentes. Les organisations doivent rester en contact les unes avec les autres et s’abonner \u00e0 leurs alertes respectives pour \u00e9viter ce genre de probl\u00e8me. Les r\u00e9gions voisines peuvent envisager d’\u00e9chelonner les notifications afin d’\u00e9viter des r\u00e9percussions ind\u00e9sirables telles que des embouteillages ou des achats effectu\u00e9s sous l’emprise de la panique.<\/p>\n\n\n\n

    Id\u00e9alement, les agences d’une r\u00e9gion devraient adopter une approche standardis\u00e9e au sein d’une plateforme unique de gestion des \u00e9v\u00e9nements critiques<\/a> (CEM, Critical Event Management) pour simplifier les communications crois\u00e9es. Les abonn\u00e9s \u00e0 Everbridge peuvent par exemple choisir de partager automatiquement le contenu et la fr\u00e9quence des communications entretenues avec leurs homologues en vue de minimiser les co\u00fbts administratifs.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    NOUS CONTACTER<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    Soyez bref et directif dans vos communications<\/h2>\n\n\n\n

    \u00ab Le QI des individus a tendance \u00e0 chuter dans une situation o\u00f9 le niveau d’anxi\u00e9t\u00e9 frise la panique \u00bb, explique Imad Mouline, directeur de la technologie chez Everbridge. Autrement dit, il n’y a pas de place pour la nuance en cas de crise.<\/p>\n\n\n\n

    Les messages doivent \u00eatre simples, directifs et brefs. Imad Mouline recommande de subdiviser chaque message en trois parties, par exemple :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. \u00c0 quelle situation ce message fait-il r\u00e9f\u00e9rence ?<\/li>\n\n\n\n
    2. En quoi affecte-t-il le destinataire ?<\/li>\n\n\n\n
    3. De quelle fa\u00e7on le destinataire est-il cens\u00e9 y r\u00e9agir ?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      \u00c9vitez les instructions ambigu\u00ebs telles que \u00ab faites preuve de discernement \u00bb. Les gens n’ont pas n\u00e9cessairement les id\u00e9es claires. En cas d’urgence, ils veulent des instructions explicites.<\/p>\n\n\n\n

      Les messages urgents doivent \u00eatre brefs et id\u00e9alement comporter moins de 30 mots, selon Imane Mouline. Les messages enregistr\u00e9s transmis par t\u00e9l\u00e9phone doivent durer moins de 30 secondes et suivre \u00e9galement les trois directives \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus. Lorsque vous communiquez de mani\u00e8re vocale, vous retiendrez plus efficacement l’attention si vous choisissez une voix connue de la communaut\u00e9, comme celle d’un haut fonctionnaire, du directeur d’une \u00e9cole ou du chef de la police.<\/p>\n\n\n\n

      Utilisez tous les outils \u00e0 votre disposition<\/p>\n\n\n\n

      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Si votre service de CEM dispose d’une capacit\u00e9 de communication bidirectionnelle, servez-vous-en. Les sondages peuvent \u00eatre utiles pour contr\u00f4ler l’\u00e9tat de sant\u00e9 des individus et collecter des informations concernant leur emplacement et leur s\u00e9curit\u00e9. Ils peuvent \u00e9galement permettre d’alerter \u00e0 l’avance des employ\u00e9s qui risquent de s’absenter de leur travail afin d’ajuster les plans d’affectation en cons\u00e9quence. Les agences municipales peuvent localiser et envoyer les premiers secours disponibles, et une plateforme CEM peut \u00e9galement servir \u00e0 identifier rapidement les personnes qui sont disponibles pour prendre des quarts de travail suppl\u00e9mentaires si besoin.<\/p>\n\n\n\n

      Un point essentiel consiste \u00e0 permettre aux destinataires de contr\u00f4ler les messages. Par exemple, si vous effectuez un contr\u00f4le de l’\u00e9tat de sant\u00e9, assurez-vous que les personnes y ayant r\u00e9pondu ne recevront plus le m\u00eame message, m\u00eame via d’autres canaux. Mettez-vous \u00e0 la place du destinataire. R\u00e9fl\u00e9chissez au type d’informations dont vous auriez besoin, \u00e0 la fr\u00e9quence et \u00e0 la mani\u00e8re dont vous souhaiteriez recevoir ces informations. Malgr\u00e9 la pl\u00e9iade de technologies dont nous disposons actuellement pour communiquer, il faut garder \u00e0 l’esprit que les destinataires sont des \u00eatres humains.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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