Einige kritische Ereignisse sind im Unternehmen bekannt. Sie können wiederholt oder sogar in einem bestimmten Zeitrahmen auftreten. Andere wiederum stellen die Einsatzkräfte vor neue Herausforderungen, die sie noch nie zuvor gesehen oder erlebt haben. In einem Worst-Case-Szenario könnten die Ereignisse sogar gleichzeitig eintreten, sodass die Einsatzkräfte gezwungen sind, ihre Aufmerksamkeit aufzuteilen und gleichzeitig die kombinierten Auswirkungen vorherzusehen und zu berücksichtigen. Unabhängig davon erfordern alle kritischen Ereignisse eine entschlossene Führung, um die Auswirkungen auf die Mitarbeiter und den Betrieb eines Unternehmens zu minimieren.
Ein Großteil der Diskussion über den Stand der Bereitschaft einer Organisation für kritische Ereignisse konzentriert sich auf die Fähigkeiten und die Planung des Unternehmens. Selbst der beste Notfallplan hat jedoch wenig Aussicht auf Erfolg, wenn die Mitglieder des Führungsteams, die die Reaktion des Unternehmens organisieren, nicht ausreichend für eine koordinierte Reaktion gerüstet sind.
Lassen Sie uns die wesentlichen Fähigkeiten betrachten, über die Führungskräfte im Krisenfall verfügen und auf die sie zurückgreifen müssen, um sich lange vor ihrem Eintritt besser auf kritische Ereignisse vorzubereiten.
Verständnis der drei Arten kritischer Ereignisse
Es gibt drei Kategorien von kritischen Ereignissen, mit denen Organisationen konfrontiert werden und die sie bewältigen müssen. Routinemäßige Notfälle, wie Naturkatastrophen, sind Ereignisse, die wir schon einmal erlebt haben und für die wir aufgrund früherer Erfahrungen planen können. Bei Krisennotfällen handelt es sich um neuartige Ereignisse – wie Terroranschläge –, die kaum im Voraus bekannt sein können; eine Vorausplanung ist eher unüblich. Drittens gibt es aufkommende Krisen, die sich zunächst als Routine-Notfälle darstellen und den Einsatzkräften ein falsches Gefühl der Sicherheit vermitteln, da sie annehmen, diese Art kritischer Ereignissen schon einmal erlebt zu haben, obwohl das in Wirklichkeit nicht der Fall ist (z. B. die jüngste weltweite Pandemie).
Da Umfang, Schwere und Neuartigkeit kritischer Ereignisse zum Teil darüber entscheiden, wie gut die Notfallpläne einer Organisation sind, ist es wichtig, die beiden Komponenten der organisatorischen Bereitschaft zu berücksichtigen, die bei kritischen Ereignissen zum Tragen kommen: ständige Bereitschaft und eine breite Palette von Notfallplänen. Die Notfallplanung ist von entscheidender Bedeutung, aber selbst der solideste Plan kann nicht alle Situationen abdecken. Bei allen kritischen Ereignissen müssen Entscheidungen in Echtzeit getroffen und Maßnahmen unter enormem Druck ergriffen werden.
Entgegen der landläufigen Meinung bereiten sich Organisationen nicht auf alle potenziellen kritischen Ereignisse vor. Die Worst-Case-Szenarien sind zu breit gefächert, zu schwerwiegend und zu unvorhersehbar, als dass es praktikabel oder kosteneffizient wäre, diese Szenarien in einen Notfallplan oder eine Schulung einzubeziehen. Stattdessen werden Notfallpläne für Routine-Notfälle erstellt – also für die, die einigermaßen vorhersehbar sind und mit denen die Unternehmen bereits umgehen können.
Wie also können Organisationen auf Notfälle und kritische Ereignisse vorbereitet sein? Hier kommen die Führungsqualitäten von Notfallmanagern ins Spiel.
Sieben wesentliche Fähigkeiten für effektives Krisenmanagement
Laut Regina Phelps, einer anerkannten Expertin auf dem Gebiet des Notfallmanagements und der Kontinuitätsplanung und eine der bekanntesten Experten von Everbridge, gibt es sieben wesentliche Fähigkeiten, die die Mitglieder des Führungsteams eines Unternehmens besitzen und entwickeln müssen, um kritische Ereignisse effektiv zu bewältigen, ihre Mitarbeiter zu schützen und die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten:
- Situationserkennung
- Improvisation
- Kreativität und Anpassungsfähigkeit
- Entschlusskraft
- Handeln
- Kommunikation
- Neubewertung
In einem kürzlich abgehaltenen Everbridge-Webinar hob Phelps die Bedeutung der einzelnen Fähigkeiten hervor und erläuterte, wie das Zusammenspiel dieser Fähigkeiten Führungskräften helfen kann, die Auswirkungen kritischer Ereignisse auf ihre Organisationen zu minimieren. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten von Phelps behandelten Punkte.
Die erste Fähigkeit ist die Situationserkennung, die die Fähigkeit des Führungsteams beschreibt, den breiteren Kontext eines eintretenden kritischen Ereignisses zu berücksichtigen, die Relevanz und Vollständigkeit der verfügbaren Informationen zu bewerten, die wahrscheinlichen Folgen vorherzusehen und angemessene Entscheidungen zu treffen. Wenn ein Führungsteam nicht in der Lage ist, wichtige Informationen von irrelevanten Daten zu unterscheiden oder die Auswirkungen bestimmter Reaktionsmaßnahmen zu verstehen, wird es kaum in der Lage sein, die Auswirkungen der Krise zu minimieren.
Die nächste Fähigkeit, die Führungskräfte entwickeln müssen, ist die Improvisation, d. h. die Fähigkeit, Pläne anhand der durch die Situationserkennung gewonnenen Informationen schnell zu ändern. In einer echten Krisensituation wird Plan A – der bewährte, getestete und richtige – wahrscheinlich nicht funktionieren. Stattdessen müssen die Leiter der Einsatzkräfte auf Plan B zurückgreifen – aber je neuartiger ein Ereignis ist, desto größer ist leider die Wahrscheinlichkeit, dass kein Plan B vorhanden ist. Improvisation steht für die Fähigkeit des Führungsteams, sich spontan anzupassen und einen neuen Plan zu erstellen.
Improvisation geht Hand in Hand mit Kreativität und Anpassungsfähigkeit. Wenn wir uns Improvisation als die Fähigkeit vorstellen, spontan einen Plan B zu entwerfen, wobei lediglich die Schlussfolgerungen aus der Situationserkennung gezogen werden, stehen Kreativität und Anpassungsfähigkeit für die Fähigkeit des Führungsteams, diesen Plan umzusetzen und angemessen zu reagieren, wenn sich die Bedingungen ändern. Notfallreaktionen sind nie statisch. In Krisensituationen können sich die Führungskräfte nicht auf eine einzige Strategie festlegen. Sie müssen weiterhin neue Informationen aufnehmen, aufmerksam zuhören und sich mit den Einsatzkräften vor Ort beraten, die wissen, was passiert. Und sie müssen bereit und in der Lage sein, sich den Umständen jederzeit anzupassen.
Was bisher implizit war, muss explizit gemacht werden: Entschlusskraft ist eine weitere wichtige Fähigkeit. Führungskräfte müssen in der Lage sein, ihre Organisationen angesichts verwirrender, widersprüchlicher und sich verändernder Informationen voranzubringen. Da wir wissen, dass Improvisation, Kreativität und Anpassungsfähigkeit notwendig sind, können wir verstehen, dass Entschlusskraft nicht mit Starrheit gleichzusetzen ist. Es zeigt jedoch, wie wichtig es ist, sich schnell für ein bestimmtes Vorgehen zu entscheiden, auch wenn sich die Situationswahrnehmung ständig weiterentwickelt. Wenn sich im Laufe der Reaktion herausstellt, dass eine falsche Entscheidung getroffen wurde, müssen die Verantwortlichen einfach eine Neubewertung vornehmen.
Beachten Sie den folgenden Grundsatz der Reaktion auf kritische Ereignisse: Sie können die Katastrophe nicht kontrollieren, aber Sie können die Reaktion darauf kontrollieren, und das erfordert die Übernahme einer Führungsrolle. Handeln ist eine Führungskompetenz, die neben der Entschlusskraft kaum erwähnt wird. Jeder, der jedoch schon einmal erlebt hat, dass eine Person in einer Führungsposition gezögert hat, die Führung zu übernehmen, weiß, dass dies nicht selbstverständlich ist. Führungspersönlichkeiten müssen demonstrieren, dass sie in der Lage sind, die ausgearbeiteten Pläne umzusetzen, damit andere ihrer Führung zu folgen.
Die Fähigkeit des Führungsteams zur Führung hängt in hohem Maße von einer effektiven Kommunikation ab. Jede Organisation sollte über eine Kommunikationsplattform für kritische Ereignisse und Notfälle verfügen, die dem Notfallteam ermöglicht, im Falle einer Krise zu reagieren:
- den Stand der Mitarbeiter in Bezug auf die Krise kennen
- automatisierte, kontextbezogene Nachrichten an alle Mitarbeiter, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die sich direkt in Gefahr befindenden, versenden
- Kommunikation von Mitarbeitern der Organisation erhalten, um zu verstehen, wie sie von der Krise betroffen sind und um ihre Sicherheit zu bestätigen
Die Kommunikationsplattform ist also das Vehikel für das Senden und Empfangen von Nachrichten. Die Nachrichten erfordern eine ganz andere Betrachtung. Die Nachrichten dürfen keine Verwirrung stiften und müssen deshalb klar, deutlich, prägnant und zeitnah sein. Es ist wichtig, dass diese Mitteilungen die Menschen nicht beunruhigen, aber trotzdem das Ausmaß der Situation verdeutlichen. Es ist wichtig, dass das Führungsteam alle Kommunikationskanäle, einschließlich der sozialen Medien, nutzt.
Die letzte Fähigkeit, die Führungsteams zur Minimierung der Auswirkungen von kritischen Ereignissen ist die Neubewertung. Ohne die Bereitschaft, das Notfallmanagement zu bewerten, indem man sich immer wieder fragt: „Was tun wir?“ und „Was fehlt uns?“, werden alle zuvor erörterten Fähigkeiten untergraben. Wenn Führungsteams nicht in der Lage sind, eine durchdachte Neubewertung vorzunehmen, laufen sie Gefahr, ihre Organisationen auf einen Weg zu führen, der den Umfang und die Auswirkungen kritischer Ereignisse auf ihre Organisationen eher verschlimmert als minimiert.
Wir laden Sie ein, sich das Webinar anzusehen und diese wesentlichen Führungsqualitäten im Detail zu erkunden. Und wenn Sie mehr erfahren möchten, nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf.