Air France gehört zu den weltweit führenden Fluggesellschaften und beschäftigt über 40.000 Mitarbeiter, um täglich die Reisebedürfnisse von 140.000 Passagieren zu erfüllen. Mit mehr als 90 Jahren Erfahrung in der Luftfahrt zeigt Air France kein Zeichen von Stillstand.

Das in London ansässige Contact Center des Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Fluggesellschaft. Mit einem Team von 300 Mitarbeitern, verteilt auf zwei Standorte, bearbeitet dieser dynamische Bereich täglich Tausende von Anfragen von Reisenden aus aller Welt. Die Mitarbeiter nehmen ständig Kundenanrufe entgegen, tätigen Buchungen und wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen, um die benötigten Informationen zu finden.

Für Georgina Grey, Internal Communications Manager bei Air France, liegt die Verantwortung dafür, dass alle Mitarbeiter des Content Centers informiert und engagiert sind, bei ihr und ihrem Team.

Herausforderung

Die effektive Kommunikation mit so vielen Mitarbeitern ist bereits im Alltag eine Herausforderung. Doch als Air France einen umfassenden Umzug der Büros sowie eine IT-Systemumstellung plante, stiegen die Anforderungen erheblich.

Wichtige betriebliche Informationen mussten kommuniziert werden, während gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit und -moral in dieser Übergangsphase gewahrt bleiben sollten. Georgina Grey, Managerin für interne Kommunikation bei Air France, erkannte, dass E-Mails allein nicht ausreichen würden, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten. Sie suchte nach einer moderneren Lösung, die sicherstellt, dass wesentliche Informationen gelesen werden und die Mitarbeiter während des Wandels weiterhin gut eingebunden bleiben.

Wichtige betriebliche Informationen mussten kommuniziert werden, während gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit und -moral in dieser Übergangsphase gewahrt bleiben sollten. Georgina Grey, Managerin für interne Kommunikation bei Air France, erkannte, dass E-Mails allein nicht ausreichen würden, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten. Sie suchte nach einer moderneren Lösung, die sicherstellt, dass wesentliche Informationen gelesen werden und die Mitarbeiter während des Wandels weiterhin gut eingebunden bleiben.

Die verbesserte interne Kommunikation war essenziell, um das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.

JCI verwendet mittlerweile eine Reihe von Everbridge-Produkten, einschließlich Everbridge 360™. Diese Plattform hilft JCI bei der Verwaltung der Unternehmensdatenbank, in der alle 1.600 Standorte in rund 150 Ländern erfasst sind.

„Everbridge schloss eine große Lücke in unserem System. Es ermöglichte unserem GSOC, sich auf mehr als nur die kritischsten Ereignisse zu konzentrieren, da zuvor alles manuell erledigt werden musste.“

CIBC Mellon hat sich für die Everbridge 360 Plattform von Everbridge entschieden, um seine Business Continuity-Initiativen zu unterstützen und die Planung kritischer Kommunikation sowie die Überwachung und Reaktion auf Bedrohungen zu verbessern.

Mit Everbridge kann CIBC Mellon schnell Notfall- und Betriebsnachrichten an und von Mitarbeitern über alle Geräte und Bürostandorte hinweg übermitteln. Darüber hinaus nutzen die Administratoren von CIBC Mellon das System für die Analyse nach der Kommunikation und für Auto-Feed-Funktionen, um die Datenintegrität aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass die richtigen Nachrichten immer an die richtigen Personen weitergeleitet werden.

“Everbridge übermittelt Informationen schneller, an mehr Personen gleichzeitig, besser als jede andere Plattform.”

Was ist der primäre Verwendungszweck?

Im Fall von kritischen Ergebnissen – Stromausfälle, Wettersituationen oder ähnliches – nutzen wir die Massenalarmierung von Everbridge 360™.

Wie hat Everbridge Ihrer Organisation geholfen?

Mehr Menschen sind besser informiert, insbesondere bei gefährlichen Situationen. Krankenhausweit wissen Mitarbeitende darüber Bescheid. Wir haben verschiedene Einrichtungen, und dies ist ein hilfreiches Kommunikationstool, um Informationen weiterzugeben. Es erreicht mehr Personen gleichzeitig und schneller als jede andere Plattform. Wenn das Gesundheitssystem, für das ich arbeite, Everbridge nicht nutzen würde, wäre das Risiko größer, dass kritische Warnmeldungen nicht schnell genug an die richtigen Personen gelangen. Die Menschen wüssten nicht, ob sie sich in eine gefährliche Situation begeben oder ob es Maßnahmen für Ausfallprozesse gibt, die sie anwenden müssten. Das System hat sich positiv auf unsere Produktivität ausgewirkt und spart Zeit. Normalerweise haben wir bestimmte Verteilerlisten, die per E-Mail benachrichtigt werden. Solche Benachrichtigungen erreichen jedoch nicht alle gleichzeitig.

Was ist der größte Vorteil der Plattform?

Die Plattform ist vielseitig und ermöglicht verschiedene Kommunikationsmethoden. Nutzende können über mehrere Telefonnummern erreicht werden, während das System SMS-Nachrichten an alle diese Nummern gleichzeitig sendet. Es ist eine viel effektivere Möglichkeit, wichtige Mitteilungen zu verbreiten. Das System kann zudem anrufen und eine automatisierte Nachricht hinterlassen, wodurch die Betroffenen informiert werden. Besonders wertvoll ist, dass Menschen eher auf Benachrichtigungen auf ihrem Telefon reagieren als via E-Mail.

Warum operationelle Resilienz wichtig ist  

Störungen sind in der heutigen Geschäftswelt unvermeidlich. Von immer ausgefeilteren Cyberbedrohungen über geopolitische Unsicherheiten bis hin zu Naturkatastrophen und einer hypervernetzten digitalen Welt – die Frage ist nicht, ob ein kritisches Ereignis eintritt, sondern wann. Die Fähigkeit, solche Vorfälle vorherzusehen und abzufedern, kann darüber entscheiden, ob ein Unternehmen erfolgreich durch die Krise navigiert oder erhebliche Verluste erleidet.  

Neben finanziellen Folgen kann es den Ruf eines Unternehmens stark schädigen, wenn es in einer Krise nicht in der Lage ist, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Beziehungen zu Kunden und Lieferanten könnten belastet werden – in manchen Branchen drohen sogar regulatorische Sanktionen. Gut vorbereitet zu sein, ist also nicht nur ein Vorteil, sondern eine Notwendigkeit. 

Für Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Energie und Versorgungsunternehmen, Telekommunikation und Fertigungsindustrie können Unterbrechungen weitreichende Folgen haben. Operative Resilienz gewährleistet: 

• Geschäftskontinuität auch unter widrigen Umständen
• Schutz kritischer Dienstleistungen für Kunden und Stakeholder
• Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und Reduzierung des Risikos von Strafen
• Verbesserung des Unternehmensrufs und Förderung von Vertrauen und Loyalität

Letztendlich verschafft operative Resilienz Unternehmen nicht nur die Fähigkeit zu überleben, sondern auch zu prosperieren, wodurch sie wettbewerbsfähig bleiben – egal, welche Herausforderungen auftreten. 

Wichtige Elemente der operativen Resilienz

Der Aufbau operativer Resilienz erfordert Fokus auf drei zentrale Bereiche: Menschen, Prozesse und Technologie.  

Menschen 

• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Teams aus IT, Sicherheit, Führung, Compliance und Betrieb müssen zusammenarbeiten, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und Strategien zu entwickeln.
• Führung ist zentral: Führungskräfte müssen eine Kultur der Resilienz fördern, die proaktives Problemlösen und organisatorische Bereitschaft unterstützt. 

Prozesse  

• Schutz kritischer Geschäftsprozesse: Identifizieren Sie, welche Abläufe für den Betrieb unerlässlich sind, und entwerfen Sie Schutzmaßnahmen, um diese aufrechtzuerhalten.
• Flexibilität ist entscheidend: Arbeitsabläufe müssen anpassungsfähig sein, um unvorhergesehene Herausforderungen oder sich entwickelnde Risiken zu bewältigen 

Technologie & Systeme   

• Starke IT-Infrastruktur ist unerlässlich: Dazu gehören Cybersicherheitsmaßnahmen, Notfallwiederherstellungspläne und zuverlässige Datensicherungssysteme.
• Moderne Tools bieten Echtzeit-Einblicke: Technologien wie Künstliche Intelligenz können helfen, Schwachstellen zu überwachen und potenzielle Störungen vorherzusagen.

Schritte zum Aufbau operativer Resilienz  

Die Umsetzung der operativen Resilienz beginnt mit konkreten Maßnahmen, die Unternehmen heute ergreifen können.  

Risiken und Schwachstellen bewerten 

• Führen Sie umfassende Risikobewertungen durch, um potenzielle Bedrohungen zu identifizieren.
• Erfassen Sie Abhängigkeiten in den Abläufen, einschließlich Drittanbieter und Lieferketten.

Reaktionsrahmen erstellen  

• Entwickeln Sie Notfallpläne, die klare Schritte zum Umgang mit unvorhergesehenen Störungen vorgeben.
• Testen Sie diese Rahmenwerke regelmäßig durch Übungen und Simulationen, um während Stresssituationen einsatzbereit zu sein.

Resilienz in strategische Entscheidungen einbinden

• Richten Sie die operative Resilienz an den Unternehmenszielen, Risikomanagementstrategien und der Notfallplanung aus.
• Machen Sie kontinuierliche Anpassung zur Priorität, da sich Risiken und operative Umfelder ständig verändern. 

Kontinuierliche Verbesserung

• Verfolgen Sie die Leistung mithilfe von KPIs, die speziell für Resilienz entwickelt wurden, und optimieren Sie Strategien entsprechend.
• Bleiben Sie über neue Risiken und Branchenentwicklungen auf dem Laufenden, die neue Ansätze erfordern könnten.

Operative Resilienz vs. Geschäftskontinuität

Auch wenn operative Resilienz und Geschäftskontinuität oft miteinander verwechselt werden, sind sie unterschiedliche Ansätze: 

• Operative Resilienz verfolgt einen übergreifenden, proaktiven Ansatz. Sie berücksichtigt nicht nur interne Abläufe, sondern auch externe Abhängigkeiten, regulatorische Anforderungen (wie DORA im Finanzdienstleistungsbereich) und langfristige Risiken
• Geschäftskontinuität hingegen setzt auf reaktive Maßnahmen, wie vorab definierte Pläne, die eine schnelle Wiederherstellung nach Störungen priorisieren. Ziel ist es, Ausfallzeiten zu minimieren und den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen

Beide Disziplinen beruhen auf abteilungsübergreifender Zusammenarbeit, legen Wert auf die Identifizierung kritischer Geschäftsprozesse und erfordern regelmäßige Tests. Operative Resilienz baut jedoch auf der Geschäftskontinuität auf, indem sie die Anpassungsfähigkeit an künftige Herausforderungen sicherstellt.  

Die Zukunft der operativen Resilienz