Cuando se trata de comunicaciones de crisis, a menudo menos es más. Para transmitir mensajes es necesario equilibrar varios canales de entrega con la frecuencia adecuada y el tipo de mensaje que se envía. En realidad, demasiada comunicación puede tener el efecto contrario de lo que se pretende. Everbridge tiene muchos años de experiencia trabajando con clientes en crisis. A continuación, detallamos algunas de las cosas que hemos aprendido.
Hacer coincidir el mensaje con el medio
Existen seis herramientas que suelen utilizarse para las comunicaciones de emergencia. Cada una tiene una utilidad diferente:
- Alertas inalámbricas, que por lo general implican una alarma audible
- Llamadas telefónicas a números fijos
- Llamadas telefónicas a números de móvil
- Servicio de mensajes cortos (mensajes de texto)
- Correo electrónico
- Sitio web
Alertas inalámbricas
Las alertas inalámbricas son altamente disruptivas y deben usarse solo cuando hay información crítica que compartir, como la necesidad de refugiarse o evacuar. El uso excesivo de alertas inalámbricas puede crear «fatiga de mensajes», lo que provocará que los destinatarios se desconecten.
Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas y los mensajes de texto se encuentran entre las formas de comunicación más fiables. Conviene usarlas para alertas que sean ligeramente menos urgentes pero que sigan requiriendo algún tipo de acción, como refugiarse en un lugar o hacerse alguna prueba. Una vez más, hay que ser consciente de la fatiga de mensajes.
Correo electrónico
El correo electrónico es un buen medio para entregar actualizaciones periódicas, tal vez de forma diaria o semanal. Debe utilizarse para comunicaciones menos urgentes que puedan requerir información auxiliar, como enlaces o imágenes. Especifique la frecuencia con la que las personas pueden esperar las comunicaciones para que el correo electrónico se convierta en algo que esperan en lugar de en algo que acaban ignorando.
Sitio web
El sitio web es el ancla de las comunicaciones de una crisis en curso. Proporciona una base de información actualizada con frecuencia que las personas pueden consultar cuando tienen tiempo.
Cualquier buen plan de crisis debería utilizar todas estas herramientas de manera adecuada. En todos los casos, es importante no comunicar en exceso, ya que todos estos canales están sujetos a la fatiga de mensajes.
Coordinación con municipios locales y regionales
Como líder durante una crisis que afecte a una región grande, es muy probable que la gente reciba mensajes de múltiples entidades, incluidos el estado, la comunidad autónoma, la ciudad y el distrito. Esto puede provocar fatiga de mensajes si las comunicaciones son repetitivas o llegan con demasiada frecuencia. Las organizaciones deben mantenerse en contacto entre sí y suscribirse a las alertas de los demás para evitar esto. Es posible que a las regiones vecinas les interese escalonar las notificaciones para evitar consecuencias no deseadas, como atascos de tráfico o compra por pánico.
En el mejor de los casos, las agencias de una región deberían estandarizar los procesos en una única plataforma de gestión de eventos críticos (CEM) para simplificar las comunicaciones cruzadas. Por ejemplo, los suscriptores de Everbridge pueden optar por compartir automáticamente el contenido y la frecuencia de las comunicaciones entre sí para minimizar la sobrecarga administrativa.
Actúe de forma directa y prescriptiva en sus comunicaciones
«El coeficiente intelectual de las personas tiende a disminuir durante una situación en la que hay un alto nivel de ansiedad», dice Imad Mouline, director de tecnología de Everbridge. En otras palabras, no hay lugar para matices en una crisis.
Mantenga los mensajes simples, prescriptivos y breves. Mouline recomienda que cada mensaje tenga tres partes. Por ejemplo:
- ¿A qué situación pertenece este mensaje?
- ¿Cómo afecta al destinatario?
- ¿Qué debe hacer exactamente el destinatario en respuesta a la situación?
Evite instrucciones ambiguas como «actúe según su mejor criterio». Puede que la gente no piense con claridad. En caso de emergencia, quieren instrucciones explícitas.
Mantenga los mensajes urgentes breves, idealmente con menos de 30 palabras, recomienda Mouline. Los mensajes grabados entregados por teléfono deben durar menos de 30 segundos y seguir las mismas tres pautas mencionadas anteriormente. En las comunicaciones por voz, se llamará la atención de la gente de manera más eficaz si se elige una voz conocida por la comunidad, como un alto funcionario público, un superintendente escolar o un jefe de policía.
Utilice todas las herramientas que tenga a su alcance
Un punto clave es dar a los destinatarios control sobre los mensajes. Si está controlando el bienestar, por ejemplo, asegúrese de que una persona que responda no vuelva a recibir el mismo mensaje, ni siquiera a través de otros canales. Póngase en la piel de la persona al otro extremo de la línea. Considere qué tipo de información necesitaría, con qué frecuencia y cómo desearía que se le entregara. Con toda la maravillosa tecnología que tenemos para comunicarnos hoy, los eslabones finales son, en última instancia, personas.