Lo que se necesita para mejorar las alertas informáticas y la gestión de incidentes

Se espera que los departamentos de TI de hoy día estén al tanto al instante de los eventos urgentes, como interrupciones del sistema, capaces de afectar a las operaciones y la seguridad del negocio. Cuanto más rápido pueda resolver un incidente el equipo de TI, mejor le irá al negocio. Conseguirlo requiere una coreografía bien planificada y practicada entre personas, procesos y software. Por lo general, también significa contar con una solución específica de gestión de incidentes y alertas informáticas.

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Según lo expresado por los usuarios de la solución Alerta informática de Everbridge en sus reseñas en IT Central Station, disponer de las herramientas de alerta adecuadas permite al equipo de TI responder con rapidez a situaciones capaces de amenazar las operaciones comerciales. Everbridge Everbridge ganó recientemente el IT Central Station Peer Award.En este artículo se destaca cómo los departamentos de TI utilizan la tecnología para recibir alertas y cómo les ayuda a alcanzar sus objetivos en cuanto a gestión de incidentes.

Casos prácticos en cuestión de alertas

Los miembros de IT Central Station han encontrado una serie de casos prácticos convincentes con Everbridge como protagonista. Por ejemplo, como explicó Chris Q.,  responsable de operaciones de servicio de Finastra, una empresa de servicios financieros con más de 10 000 empleados: «Nuestro principal caso práctico consiste en movilizar e involucrar a nuestro personal de TI en respuesta a incidentes importantes o alertas de monitorización críticas que requieran una respuesta inmediata». En su caso, Finastra experimenta entre 150 y 180 incidentes graves al mes.

«Lo utilizamos para alertar a los directivos sobre los incidentes prioritarios», explicó Milton W., responsable de centros de datos de PVH Corp., una empresa de fabricación con más de 1000 empleados. De esta manera, como dijo, «los responsables de TI saben lo que está pasando y, por lo tanto, el equipo de TI sabe qué asunto es de máxima prioridad».

Para David T.,  responsable de mando ante incidentes en WEST-MIDLANDS-HOUSE, un proveedor de servicios de comunicaciones con más de 10 000 empleados, la funcionalidad de puente inteligente de Everbridge resulta esencial para la implicación de todos cuando se producen interrupciones críticas. Según comentó: «Todo nuestro personal de apoyo está en Everbridge. Todas y cada una de las personas con las que tenemos que contactar desde una perspectiva de producción están en Everbridge y utilizamos la solución para llamar su atención. Se puede hacer individualmente o en grupo y tiene un calendario que va escalando en la cadena».

Mejora de los procesos de TI y de la capacidad de respuesta

Los usuarios de Everbridge en IT Central Station resaltaron cómo ayudó la solución a sus departamentos a responder con mayor rapidez ante cualquier incidente, entre otros resultados positivos. Por ejemplo, según Chris Q., «Antes de Everbridge, nos llevaba entre 45 minutos y hora y media movilizar a nuestros equipos de recursos de TI. Utilizábamos un proceso manual de árbol de llamadas en el que íbamos llamando a todos uno por uno».

Ahora, con Everbridge, «con unos cuantos clics de ratón», según dijo, «podemos entrar y solicitar tantos equipos como necesitemos para responder a un incidente y unirlos para colaborar mucho más rápido. Esos de 45 a 90 minutos se han convertido ahora en tal vez 15 minutos como máximo, dependiendo de la capacidad de respuesta o de si tienen que entrar en acción instancias superiores». Añadió que «hemos visto ahorros sustanciales en mano de obra y una reducción significativa en nuestro tiempo de respuesta y recuperación».

Ruben B., un  consultor de TI, independiente, descubrió de manera similar que antes de tener un sistema de notificación implementado, alguien de su equipo tenía que suscribirse a los correos electrónicos de Remedy o revisar constantemente todas las colas en Remedy. Si un servidor se caía a las 3 de la madrugada, había que ir llamando manualmente a los miembros del equipo que, con toda probabilidad, estaban profundamente dormidos. Ahora, canalizan incidencias a través de Everbridge, lo que desencadena elevaciones basadas en la urgencia del incidente.

Lo que los usuarios consideran más valioso

Las características que los usuarios de Everbridge consideran más valiosas abarcan desde la facilidad de integración con las API hasta la capacidad de la solución de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para implementarse en todas las regiones sin tener que realizar una instalación física. Para Emily C.,  responsable de salud y seguridad (QHSES, por sus siglas en inglés) para TI aen TechnipFMC, una empresa de energía/servicios públicos con más de 10 000 empleados, lo que importaba era la capacidad de monitorizar todas las amenazas de seguridad a nivel mundial en un gran muro de vídeo. También consideró que las alertas en tiempo real de la solución resultaban muy útiles. Como ella señaló, «Todo lo que tenemos que hacer es rodear con un círculo una zona geoperimetrada y lanzar un mensaje. Como apoyo adicional, pueden recibir avisos si se esperan pronto inclemencias meteorológicas».

Ruben B. valoró la capacidad de configurar la herramienta para que escale si no se toman medidas dentro de un período de tiempo determinado. Dijo: «Eso evita enviar una alerta que nadie atiende y que nadie sabe que no se ha atendido». Agregó que «se puede programar en rotaciones, turnos y escenarios de diferentes tipos y permite llamar a varias personas, o a personas en secuencia, o a un grupo de personas simultáneamente».

Otros ejemplos de comentarios destacados sobre las características más valiosas de Everbridge incluyen:

•  «El que eleve el problema a instancias superiores automáticamente quizá sea la característica más valiosa. Programamos nuestras cadenas de elevación para cada grupo individual de TI. Podemos salir y solicitar un recurso a ese equipo, y si no responden, el sistema eleva el problema de manera automatizada, lo que requiere muy poca intervención por nuestra parte». – Chris Q
• «Para nosotros, las características más valiosas son las alertas y los mensajes, los mensajes SMS y los mensajes de texto. Tenemos una ventana de 15 minutos para sacar todo y abrir, y sin Everbridge nunca llegaríamos a esos 15 minutos. El mero hecho de ver a quién avisa y cómo los recibe en las llamadas, es increíble». – Milton W.
• «La característica más valiosa es la compatibilidad con calendarios. En el pasado, en mi empresa anterior, hicimos una encuesta y pasamos más de 45 minutos tratando de avisar e involucrar al personal para cualquier incidente importante dado. Everbridge ha logrado reducir eso a menos de tres minutos». – David T.

Estas son algunas de las razones por las que Everbridge recibió el Peer Award de IT Central Station. Descubra por qué los miembros de IT Central Station calificaron a Everbridge como la solución número 1 de Alerta informática y gestión de incidentes.

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