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Planificación de la continuidad del negocio para el sector minorista

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Continuidad del negocio en el sector minorista

La pandemia de COVID-19 ha sacado a relucir una oportunidad única para que las empresas del sector minorista remodelen su funcionamiento. Con cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores y una mayor dependencia de los servicios digitales, los minoristas tuvieron que buscar formas innovadoras de adaptarse a la realidad imperante.

Además de desarrollar nuevos modos de negocio, los minoristas deben hacer todo lo posible por proteger sus operaciones recién acuñadas en caso de que se produzca otra interrupción importante.

Cuando se produce un evento crítico, un plan de continuidad del negocio (BCP, por sus siglas en inglés) documenta los procedimientos y recursos que cada departamento dentro de una organización utilizará para minimizar la repercusión sobre el negocio. Los equipos de liderazgo y los empleados sobre el terreno deben contar con planes adecuados e instrucciones estandarizadas para mantener la seguridad de las personas y las instalaciones, así como el funcionamiento de las operaciones. El resultado de todo ello será una interrupción mínima en la actividad comercial y una mayor satisfacción del cliente.

Un BCP es vital para el sector minorista por varias razones. Tener múltiples ubicaciones en distintas regiones, estados o países hace que los minoristas sean vulnerables a varios tipos de amenazas físicas, como la delincuencia o los fenómenos meteorológicos extremos. Y, dado que cada vez más minoristas dependen de su presencia en la web, el aumento de las ciberamenazas puede derivar en un costoso tiempo de inactividad. Además, los minoristas dependen en gran medida de las cadenas de suministro; incluso una pequeña interrupción puede convertirse en una grave pérdida de ingresos comerciales y una disminución de la imagen de marca.

Cuando un evento crítico amenaza con interrumpir la continuidad del negocio, contar con un plan de gestión de crisis para el sector minorista permite que las empresas entreguen sus bienes y presten sus servicios sin problemas y mantengan la satisfacción del cliente.

Principales amenazas para la continuidad del negocio en el comercio minorista

Al considerar la mejor manera de proteger un negocio minorista y mantener la continuidad del negocio, es importante considerar las principales amenazas a las que se enfrenta el sector minorista:

• Crimen
• Ciberataques
• Interrupción de los servicios de transporte
• Pérdida/enfermedad del personal principal

• Retirada de productos
• Condiciones climáticas adversas
• Interrupciones en la cadena de suministro
• Interrupciones de los servicios públicos

 

Estas amenazas tienen el potencial de implicar a múltiples áreas en una empresa, independientemente de los cargos, equipos o departamentos. Cuando se produce un evento crítico, la responsabilidad de la respuesta puede recaer sobre cualquier persona, desde un gerente de instalación local hasta el responsable de seguridad.

Al poner un BCP estandarizado y procesable al alcance de cada empleado, gerente y ejecutivo se empodera a cada uno de ellos para responder a las amenazas de la manera más eficiente y efectiva. Esto permite solucionar, y en algunos casos prevenir, eventos críticos.

¿Qué debe incluir un plan de continuidad del negocio para el sector minorista?

Un BCP para el sector minorista debería centrarse en los siguientes aspectos esenciales del negocio:

Clientes

Los clientes son posiblemente el aspecto más crítico de cualquier BCP. Los minoristas deben comenzar un BCP preguntándose cómo van a prestar un mejor servicio a sus clientes cuando surjan interrupciones. Esta pregunta puede actuar como faro de lo que el plan de gestión de crisis de una organización minorista necesita priorizar.

Por ejemplo, la comunicación transparente puede aumentar la satisfacción del cliente durante una crisis. La planificación para aprovechar las herramientas de comunicación adecuadas mientras dure una interrupción permite que los minoristas guíen a los clientes con gracia a través de la situación. Tal vez sea necesario modificar los estados de los pedidos o compartir las alertas de un corte de luz. Independientemente de la situación, priorizar la experiencia del cliente es un componente clave para el éxito de cualquier BCP del sector minorista.

Empleados

Un BCP para el sector minorista debe abordar la seguridad de los empleados durante una crisis. Esto no solo ayuda a los empleados a sentirse valorados, sino que garantiza que puedan responder adecuadamente en cualquier crisis que surja.

Un plan de gestión de crisis satisfactorio para el sector minorista debe describir:

  • Qué empleados y/o partes interesadas necesitan ser alertados según el tipo y la ubicación de un evento crítico
  • Los flujos de trabajo para determinar qué empleados están disponibles para responder
  • Las instrucciones detalladas para que los empleados se mantengan a salvo y las operaciones continúen en funcionamiento
  • Cómo fluirá la comunicación para garantizar la transparencia durante un evento
Inventario, envío y proveedores

La pandemia de COVID-19 fue un ejemplo perfecto de cómo deben operar los minoristas ante el supuesto de que, en algún momento, el inventario, los envíos y la cadena de suministro se vean interrumpidos por un evento crítico. Por ejemplo, a medida que se iban anunciando los confinamientos en todo el mundo, todos los hogares trataban de comprar, a la vez, productos básicos como papel higiénico y harina. Esto dio lugar a demandas masivas a los proveedores para que escalaran sus operaciones rápidamente, y muchos no pudieron seguir el ritmo.

Un BCP debe incluir opciones secundarias en caso de aumento de la demanda, como en el ejemplo anterior, así como en caso de retiradas de inventario, además de socios de envío alternativos y rutas alternativas viables por si se interrumpe la cadena de suministro. Tener estas alternativas en las que confiar rápidamente elimina el estancamiento y  mantiene el negocio en marcha, aunque sea a menor velocidad. Esto libera tiempo para centrarse en devolver la normalidad a las operaciones comerciales.

«Desde la adopción de las soluciones de Everbridge, Lowe’s ha reducido la duración media de las interrupciones del servicio de TI en un 33 % y eso supone una gran victoria. El resultado es una mejora en la experiencia de usuario y la fidelidad del cliente, además de ganancias positivas para Lowe’s».

– Chris Meadows, responsable ejecutivo del servicio de TI y computación para el usuario final

Beneficios de planificar la continuidad del negocio en el sector minorista

1. Mantener las operaciones comerciales en marcha

Cuando un negocio puede seguir funcionando ante un desastre, aun con una capacidad reducida, puede minimizar drásticamente la pérdida de actividad comercial. Además, la imagen que se proyecta si se es capaz de mantener las operaciones es la de ser un negocio preparado, comprometido y fiable, tanto para los empleados como para los clientes.

2. Mantener la cadena de suministro

Las interrupciones se van a producir: no es cuestión de si ocurrirán, sino de cuándo. Contar con alternativas documentadas que permitan la entrega de sus productos o la prestación de sus servicios cuando se produzcan interrupciones es vital para el éxito del negocio.

3. Fomentar la seguridad y la confianza del cliente

Tener un plan que describa las comunicaciones adecuadas con los clientes conduce a una mayor transparencia y confianza. Además, disponer de un BCP solo sirve para devolver las operaciones a la normalidad y disminuir, o idealmente eliminar, la repercusión sobre los clientes.

4. Reducción del riesgo financiero

Según Gartner, el costo del tiempo de inactividad de TI es de una asombrosa media de 300 000 dólares por hora. Sin embargo, según IBM, «las empresas que priorizan la gestión de la continuidad del negocio pueden lograr un ahorro promedio de 5703 dólares por día, o un ahorro de costos incrementales total de 467 657 dólares, a través de la fase de contención de una respuesta ante una vulneración de datos». Dado que el tiempo de inactividad de TI solo representa un tipo de evento crítico, es evidente que vale la pena priorizar la planificación de la continuidad del negocio.

5. Mantenerse por delante de la competencia

Cuando se produce un evento crítico, los minoristas se vuelven muy vulnerables a los clientes que seleccionan proveedores alternativos. Las interrupciones que afectan a la experiencia del cliente no solo dan como resultado la pérdida de clientes actuales, sino que también empañan la imagen de marca de los clientes potenciales. Deloitte afirma: «Cuando tienen una experiencia positiva con una marca, los clientes se lo cuentan a una media de nueve personas, pero cuando la experiencia es negativa, se lo cuentan a 16 personas de media». Una planificación adecuada permite a los minoristas ofrecer experiencias de calidad superior, mantener satisfechos a los clientes actuales y atraer a futuros clientes.

Prácticas recomendadas para la planificación de la continuidad del negocio en el sector minorista

Cuando su organización comience a desarrollar su propio BCP, ayudará tener un esquema de prácticas recomendadas para guiar el proceso:

    • Identificar los puntos críticos y los riesgos
    • Involucrar a todos los departamentos en la conversación
    • Integrar con la formación y las pruebas adecuadas

• Automatizar donde sea posible
• Asegurarse de que el plan es adaptable y escalable

Everbridge puede ayudar a los minoristas a lograr con éxito la continuidad del negocio. Por ejemplo, Everbridge tiene las herramientas que permiten acceder a su BCP sobre la marcha, así como los medios para promulgar un BCP de manera fácil y efectiva.

El éxito es la preparación

Para los minoristas de hoy en día, la planificación de la continuidad del negocio es esencial para el éxito. Vale la pena estar preparado, ya que las interrupciones son costosas. No existe un enfoque único para garantizar la continuidad del negocio, así que es importante crear un plan que sea específico para las necesidades de su organización.

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