Comment gérer efficacement une communication de crise ?

Dans l’urgence, quelles sont les principales règles à suivre pour bien gérer sa communication de crise ?

En matière de communication de crise, le piège est parfois de surcommuniquer et créer ainsi un climat anxiogène. Pour réussir à faire passer des messages, il est nécessaire de trouver un équilibre entre les multiples canaux de diffusion, la fréquence appropriée et le type de message à transmettre. Il est donc primordial de bien préparer ou de revoir sa stratégie de communication de masse afin que celle-ci atteigne ses objectifs et l’effet escompté.

Depuis plus de 20 ans, Everbridge accompagne ses clients dans la gestion de leur situation de crise. Voici les éléments fondamentaux et les règles simples d’une communication de crise réussie que nous avons retenus :

Adapter le message au support

Il existe six outils couramment utilisés dans les communications d’urgence :

1. 1.  Les alertes wifi, impliquant généralement une alarme sonore ;
   2. Les appels téléphoniques vers le numéro du domicile ;
   3. Les appels téléphoniques vers le numéro de portable ;
   4. Les sms ;
   5. Les emails ;
   6. Le site web.

Chacun a une utilité différente. Les alertes wifi peuvent s’avérer très perturbatrices et ne doivent être utilisées uniquement pour transmettre des informations critiques, comme la nécessité de se mettre à l’abri ou d’évacuer un lieu.  Une utilisation excessive de ce type d’alerte peut vite devenir délicat et créer une ” lassitude à l’égard du message “, ayant pour conséquence la déconnexion des destinataires.

Les appels téléphoniques et les SMS font partie des formes de communication les plus fiables. Ils doivent être utilisés pour les alertes un peu moins urgentes, mais qui nécessitent tout de même une action, comme s’abriter sur place ou se faire tester. Une fois encore, soyez vigilant quant à la lassitude des messages.

Le mail est un excellent moyen pour diffuser des mises à jour régulières et relater les actualités internes ou publiques, sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Il doit être utilisé pour les communications moins urgentes pouvant contenir des informations complémentaires telles que des liens ou des images. Précisez la fréquence à laquelle les gens recevront le courrier électronique afin qu’ils l’attendent avec impatience plutôt que de le laisser de côté.

Le site web est le point d’ancrage de la communication d’une crise en cours. Il fournit une base d’informations et des ressources fréquemment mise à jour, que les gens peuvent consulter quand ils en ont la possibilité et désirent s’informer.

Tout bon plan de crise doit utiliser ces outils de manière appropriée. Dans tous les cas, il est important d’adopter les bon gestes pratiques et de ne pas surcommuniquer durant cette période, ces canaux pouvant tous potentiellement lasser les destinataires des messages.

Se coordonner avec les autres

Dans le cas d’une crise qui touche une grande région, il est probable que les gens reçoivent des messages de plusieurs entités. Cela peut donc entraîner une lassitude à l’égard des messages si ceux-ci sont répétitifs ou arrivent trop souvent.

Afin d’éviter ce genre de situation, il est important que les organisations aient le réflexe de rester constamment en contact les unes avec les autres et de s’abonner à leurs alertes respectives afin de créer une sorte de réseau. Elles peuvent également choisir d’échelonner les notifications afin d’éviter des conséquences involontaires telles que des embouteillages ou des achats de panique.

Soyez direct, soyez normatif

Dans des situations où le niveau d’anxiété est élevé, il est commun de céder rapidement à la panique. Il n’y a pas de place pour la nuance en cas de crise : il est donc important de rester clair et factuel.

Les messages doivent être simples, normatifs et brefs. On recommande ainsi que chaque message comporte trois parties. Par exemple :

1. 1.  À quelle situation ce message se rapporte-t-il ?
   2. Comment affecte-t-il le destinataire ?
   3. Que doit faire exactement le destinataire en réponse ?

Évitez les instructions ambiguës telles que “utilisez votre meilleur jugement”, car les gens n’ont pas nécessairement les idées claires. En cas d’urgence, ils veulent des instructions explicites et connaître quelles sont les étapes à suivre.

Les messages urgents doivent être brefs, idéalement moins de 30 mots. Les messages enregistrés transmis par téléphone doivent durer moins de 30 secondes et suivre les trois mêmes directives que celles mentionnées ci-dessus. Lorsque vous communiquez par la voix, vous attirerez plus efficacement l’attention des gens si vous choisissez une voix connue de votre audience.

Utilisez tous les outils dont vous disposez

Si votre solution de gestion des évènements critiques (CEM) a une capacité bidirectionnelle, utilisez-la. Le sondage peut être utile pour s’assurer du bien-être de vos destinataires et entreprendre une collecte des informations sur l’emplacement et la sécurité des personnes. Il peut également être utilisé pour avertir à l’avance les employés qui risquent de s’absenter du travail, afin d’ajuster les plannings en conséquence. Une plateforme de gestion de crise peut également être utilisée pour identifier rapidement les personnes disponibles pour assurer des shifts supplémentaires si nécessaire.

Un point essentiel est de donner aux destinataires le contrôle des messages. Si vous envoyez un message pour vous assurer du bien-être d’une personne par exemple, assurez-vous qu’une fois sa réponse reçue, elle ne recevra plus le ce type de message, même par le biais d’autres canaux.
Mettez-vous à la place de la personne à l’autre bout du fil. Réfléchissez au type d’informations dont vous auriez besoin, à la fréquence et à la manière dont vous souhaiteriez les recevoir. Malgré toutes les merveilleuses technologies dont nous disposons aujourd’hui pour communiquer, il ne faut pas perdre de vue que la finalité reste d’informer et de guider les gens pour les aider à faire face à la situation.