Communication en temps de crise, retour d’expérience de PwC

En tant qu’employeur en France, et ce quel que soit le domaine d’activité, saviez-vous qu’il était de votre obligation d’assurer la sécurité de vos collaborateurs en toute circonstance ? En effet, l’article L. 4121-1 du Code du travail précise que « l’employeur est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés ». Ce devoir inclut trois points majeurs : l’information, la formation et la protection des salariés.

Afin de répondre à ces trois besoins, la mise en place d’une solution de notification et de communication d’urgence s’avère indispensable. À travers cet article, Everbridge vous partage son expérience et vous présente sa solution de communication de crise ainsi que le cas d’utilisation de son client PwC France et Maghreb.

L’importance d’une communication efficace en temps de crise

En cas de crise, chaque seconde compte afin que l’entreprise gère la situation au mieux et le plus rapidement possible. Ainsi, dans un faible laps de temps, l’organisation va devoir identifier et évaluer la situation initiale afin de déterminer si un état de crise doit être déclenché et à quel niveau. Elle devra procéder à la mise en sécurité immédiate de ses collaborateurs et récupérer tout ce qui peut l’être en fonction de la situation afin d’assurer la continuité des activités. Enfin, l’entreprise va devoir mettre en place un système de communication efficace. Cela comprend, d’une part, une communication interne afin d’informer les collaborateurs de la situation et de leur indiquer la démarche à suivre, mais également, d’autre part, une communication externe pour renseigner les clients sur l’état actuel de l’entreprise.

Une bonne communication est la base du succès de toute entreprise, et cela s’avère encore plus probant en cas de crise. A l’ère du digital, les nouvelles vont vite et une mauvaise communication peut très rapidement porter préjudice à n’importe quelle organisation. Avec les réseaux sociaux, un problème mal géré partagé par un collaborateur peut soudain devenir viral et nuire à la réputation tout entière de l’entreprise.

Ainsi, outre l’extrême importance de prendre grand soin de vos collaborateurs, une bonne communication de crise vous aidera à préserver l’image de votre société.

Mettre en place des solutions de protection de vos salariés pertinentes et assurer leur sécurité en toute circonstance vous permettra également de vous démarquer en tant qu’employeur. En effet, depuis la crise de la Covid 19, les futurs employés sont plus que jamais à la recherche d’une entreprise à l’écoute de leurs besoins et qui saura également leur assurer un cadre de travail sécurisé. Ainsi, il est primordial pour eux de savoir que des dispositifs existent pour les protéger et qu’ils peuvent compter sur leur futur employeur en cas de crise.

Instaurer un processus de communication efficace en cas de crise

Une communication efficace s’avère essentielle dans le cas d’une gestion de crise. Les « six étapes d’une crise » (« The six phases of a crisis », Chandler, 2015) décrivent ainsi quelles actions doivent être entreprises à chaque moment de la crise :

– L’incident se produit :

Etape 1 : Notifier les collaborateurs le plus rapidement possible

– La crise se développe ou se tarit :

Etape 2 : Évaluer les risques
Etape 3 : Répondre à la situation
Etape 4 : Gérer la crise

– La crise est résolue :

Etape 5: Résolution

– La phase de récupération démarre :

Etape 6 : Retour à la situation normale

Ces six étapes vous permettront de suivre une ligne de conduite afin de gérer votre crise de manière efficace. Dans de telles situations, il est important de toujours communiquer et de rester présent pour vos collaborateurs, sans pour autant les noyer d’informations. La communication doit être simple et toujours utilisée à bon escient. Elle sert ainsi à mettre au courant de la situation, à communiquer aux équipes les tâches à effectuer, à préciser que l’incident a pris fin puis à remercier et à féliciter tous les intervenants qui ont permis de gérer la crise avec succès.

La communication de crise doit donc avoir lieu à chaque moment clé de l’événement afin de rester impactant et pertinent.

« Everbridge a apporté une facilité d’utilisation : on peut l’utiliser n’importe où, à n’importe quel moment pour envoyer des notifications de masse » Susan Hayden-Gohet, deputy CSO – PwC France et Maghreb.

Le cas de PwC, une entreprise aux besoins spécifiques

Afin d’illustrer l’importance d’une notification effective et d’une communication de crise performante, le cabinet PwC a accepté de partager son expérience sur la solution EVERBRIDGE qu’il a choisi d’utiliser.

PwC, c’est un réseau de cabinets d’audit, de conseil, d’expertises juridiques et fiscales présent dans plus de 256 pays et comptant actuellement plus de 295 000 collaborateurs dans le monde entier. Leurs besoins en matière de prévention et de protection se basent sur un fondement majeur : protéger leurs consultants quel que soit le lieu où ils se trouvent. Cependant, en tant que réseau de grande envergure, la responsabilité de PwC s’étend bien au-delà de la protection de ses membres. L’entreprise doit également assurer d’autres éléments tels que :

• La sécurité de ses biens, de son système informatique et des différents lieux de travail,
• La prise en charge de la protection des informations physique et logique,
• La continuité des activités ainsi que la gestion des incidences et des crises.

Le cas de l’incident de Paris en 2015, sans la solution EVERBRIDGE

Lors de l’événement du 13 novembre 2015, PwC France et Maghreb s’est immédiatement senti concerné. Avec 13 sites en France, dès 22h, l’entreprise a mobilisé ses équipes afin de contacter les 4000 collaborateurs présents dans tout le territoire sans aucun outil de communication de masse. Après 48h de travail sans relâche, 63% des collaborateurs ont ainsi pu être contactés.

Outre l’aspect chronophage de cette démarche, PwC France et Maghreb a subi de multiples difficultés en utilisant cette méthode manuelle :

• Suivi complexe des statistiques en temps réel sur le nombre de personnes contactées ;
• Difficultés dans les tris de demande d’assistance ainsi que dans la coordination de support avec les équipes ;
• Mise en place d’une hotline peu efficace : saturation de la ligne par les personnes qui appelaient pour offrir leur aide, bloquant ainsi les réelles demandes d’assistance.

Suite au processus de revue post incident, PwC France et Maghreb a choisi de revoir sa stratégie de gestion de crise afin de redéfinir ses besoins en matière de communication de crise.

Les besoins de PwC en matière de gestion de communication de crise : 

Suite à l’événement de 2015, PwC France et Maghreb a revu ses besoins comme suit :

• Automatiser les communications et notifications d’urgence ;
• Gagner du temps pour l’envoi des alertes et communications ;
• Libérer les équipes d’intervention pour leur permettre de gérer les tâches critiques ;
• Améliorer les temps de réponse aux demandes d’assistance ;
• Disposer de canaux de communication multiples qui permettent de couvrir leurs différents territoires ;
• Avoir un outil qui permet aux collaborateurs de fournir leurs coordonnées personnelles afin d’augmenter la capacité de l’entreprise à les contacter en cas d’urgence.

Everbridge a été choisie comme la solution répondant le mieux au cahier des charges de l’entreprise. En effet, grâce à cette solution mondiale, PwC a pu mettre en place 6 Plateformes en simultané dans chacune des régions de l’entreprise et surtout bénéficier de la possibilité d’une communication de masse.

Le cas de l’incident de Nice en 2016, géré avec Everbridge

Durant l’incident de Nice du 14 juillet 2016, PwC France et Maghreb a pris la décision de concentrer ses efforts de communication de crise sur les 300 collaborateurs travaillant dans les bureaux du sud de la France. Grâce à Everbridge, PwC est parvenu à atteindre 94% des collaborateurs en moins d’une heure et à disposer de statistiques en temps réel.

En utilisant l’option sondage, l’entreprise a su déterminer rapidement si les collaborateurs étaient concernés par l’événement et, le cas échéant, si une assistance leur était nécessaire. Everbridge leur a permis d’obtenir des résultats en temps réel significatifs et rassurants.

Ainsi, la solution Everbridge a permis à PwC à la fois de s’assurer de la sécurité des employés, de rassurer le management et d’assurer la continuité des activités de la société. La mise en place de ce processus a également conforté les collaborateurs sur la capacité de l’entreprise à assurer leur protection et leur bien-être.

Les autres cas d’usage de la solution Everbridge mis en évidence par PwC : </h2>

Outre ces cas d’utilisation de la solution Everbridge mis en lumière par PwC, l’outil est utilisé par l’entreprise pour gérer différents types d’incidents comme :

• Les incidents IT majeurs : panne sur serveur de messagerie, cyber incident
• Les incidents impactant les collaborateurs et les sites : indisponibilité d’un site, évacuation/confinement
• L’Incident réponse : convocation des équipes d’interventions et cellule de crise

Grâce à la solution Everbridge, PwC a ainsi pu améliorer la protection de ses salariés et assurer la continuité de ses activités de manière efficace.