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Planification de la continuité des activités dans le secteur du retail

Retail Business Continuity Planning

La continuité des activités dans le secteur du retail

Dans le secteur du retail, la lutte contre la pandémie de COVID-19 a fait surgir une opportunité unique de remodeler le fonctionnement des activités. Face à la transformation spectaculaire du comportement des consommateurs et à une dépendance accrue aux services numériques, les commerçants ont dû chercher des moyens novateurs de s’adapter à une nouvelle réalité.

En plus de développer de nouveaux modes d’activité, ils doivent tout mettre en œuvre pour protéger leurs nouvelles opérations en cas de nouvelle crise majeure.

Un plan de continuité des activités (PCA) détaille les procédures et les ressources que chaque service d’une organisation met en œuvre pour limiter au maximum les effets d’un événement critique. Les équipes de direction et les employés sur le terrain doivent disposer de plans appropriés et d’instructions standardisées afin d’assurer la sécurité des personnes, la sûreté des installations et le bon déroulement des opérations. Résultat : une interruption minimale des activités et une amélioration de la satisfaction client.

Dans le retail, il est vital de disposer d’un PCA pour plusieurs raisons. La dissémination des activités dans divers pays ou régions, voire dans le monde entier, accentue la vulnérabilité des entreprises commerciales face aux menaces physiques, aux actions criminelles ou aux graves intempéries par exemple. Et avec une présence croissante des commerçants sur le Web, la multiplication des cyber menaces peut se traduire par des interruptions coûteuses. Par ailleurs, les commerçants sont très dépendants des chaînes d’approvisionnement. Une perturbation, même minime, peut faire boule de neige, faire chuter le chiffre d’affaires et dégrader l’image d’une marque.

Lorsqu’un événement critique menace de perturber la continuité des activités, le fait de disposer d’un plan de gestion de crise permet de continuer à fournir des biens et services de manière fluide et de maintenir la satisfaction client.

 

Principales menaces pour la continuité des activités dans la vente au détail

Dans une réflexion sur la meilleure façon de protéger l’entreprise et de maintenir la continuité des activités, il est important de prendre en compte les principales menaces auxquelles ce secteur spécifique est confronté :

• Criminalité
• Cyberattaques
• Interruption du transport maritime
• Perte ou maladie des employés

• Rappel des produits
• Mauvais temps
• Disruptions dans la supply chain
• Pannes des services essentiels

Ces menaces peuvent concerner plusieurs secteurs de l’entreprise, indépendamment des postes, des équipes ou des départements. Lorsqu’un événement critique se produit, la responsabilité de la réponse peut incomber à n’importe qui, du manager d’une installation locale au directeur sécurité.

Le fait de mettre un PCA standardisé et applicable à la disposition de chaque employé, manager et dirigeant permet à chacun de réagir aux menaces de la manière la plus efficace possible. Une telle approche aide à réagir plus rapidement aux événements critiques et, dans certains cas, à les prévenir.

Que doit couvrir un plan de continuité des activités pour la vente au détail ?

Dans le commerce de détail, un PCA doit porter sur les aspects essentiels suivants de l’activité :

Les Clients

La clientèle est un élément vital à prendre en compte dans tout PCA. L’élaboration d’un PCA doit commencer par une réflexion sur la manière de servir au mieux les clients en cas de problème. Cette réflexion peut servir de fil rouge pour déterminer les priorités du plan de gestion de crise.

Par exemple, une communication transparente peut améliorer la satisfaction client pendant une crise. Une bonne planification des outils de communication en cas de perturbation aide les commerçants à orienter les clients sans les mécontenter. Cette approche peut passer par une mise à jour de l’état des commandes ou l’envoi d’alertes en cas de problème. Quelle que soit la situation, tout PCA digne de ce nom doit prioriser l’expérience client.

Les Salariés

Dans le commerce de détail, un PCA doit traiter de la sûreté et de la sécurité des employés pendant une crise. Il ne s’agit pas seulement de leur montrer qu’ils comptent, mais aussi de s’assurer qu’ils sont en mesure de réagir de manière appropriée en cas de crise.

Un plan de gestion de crise efficace dans le secteur du commerce de détail doit comprendre les éléments suivants :

• Quels employés et/ou parties prenantes doivent être alertés en fonction du type et du lieu de l’événement critique
• Les flux de travail permettant de déterminer quels employés sont disponibles pour une intervention

  • Des instructions détaillées pour les employés afin d’assurer leur sécurité et le bon déroulement des opérations.
  • La manière dont la communication sera partagée pour garantir la transparence pendant un événement.
Les stocks, les expéditions et les fournisseurs

La pandémie de COVID-19 a très bien montré comment un commerçant doit mener ses activités, en partant du principe qu’à un moment ou à un autre, les stocks, les expéditions ou la chaîne d’approvisionnement seront perturbés par un événement critique. Par exemple, à l’annonce des confinements dans certains pays, les consommateurs se sont rués tous en même temps sur des produits de première nécessité, comme le papier toilette et la farine. Les fournisseurs ont donc été contraints d’adapter rapidement leurs opérations, et beaucoup n’ont pas été en mesure de réagir correctement.

Un PCA doit prévoir des alternatives en cas d’augmentation de la demande, comme dans l’exemple ci-dessus, ainsi que pour les rappels de stocks, le recours à d’autres partenaires pour les expéditions, et des itinéraires alternatifs viables en cas de perturbations dans la chaîne d’approvisionnement. Le fait de disposer de solutions de rechange sur lesquelles s’appuyer rapidement évite l’arrêt brutal des activités et permet de continuer à fonctionner, même si c’est à vitesse réduite. Cette approche libère du temps pour se concentrer sur le retour à la normalité.

« Depuis qu’elle a adopté Everbridge, Lowe’s a réduit de 33 % la durée moyenne des interruptions pour le service d’assistance informatique, ce qui est une grande victoire. Résultat : une meilleure expérience utilisateur, des clients plus fidèles et des gains positifs pour Lowe’s. « 

– Chris Meadows, Sr. Director IT Service Desk & End User Computing

Avantages du plan de continuité des activités dans le commerce de détail

1. Maintenir les activités de l’entreprise

Lorsqu’une entreprise peut continuer à fonctionner en cas de catastrophe, même à capacité réduite, elle minimise considérablement les risques de perte d’activité. De plus, le fait de pouvoir maintenir les opérations donne l’image d’une entreprise préparée, engagée et digne de confiance, aussi bien à ses employés qu’à ses clients.

2. Maintenir votre chaîne d’approvisionnement

Des perturbations vont se produire. Il ne s’agit pas de savoir « si », mais « quand » elles se produiront. Pour assurer la réussite de votre entreprise, vous devez disposer de solutions de rechange documentées pour continuer à livrer vos produits et/ou services en cas de dysfonctionnement.

3. Renforcer la confiance des clients

Le fait de disposer d’un plan décrivant les messages à délivrer aux clients permet d’accroître la transparence et la confiance. De plus, un PCA permet le retour à une activité normale et l’atténuation, ou idéalement l’élimination, du ressenti négatif des clients.

4. Réduire le risque financier

Selon Gartner, le coût moyen d’une panne informatique s’élève à 300 000 dollars par heure. D’après IBM, « les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de la continuité des activités peuvent réaliser une économie moyenne de 5 703 dollars par jour – soit une économie totale de 467 657 dollars – durant la phase de limitation de l’activité en réponse à une violation de données ». Étant donné que les pannes informatiques ne correspondent qu’à un seul type d’événement critique, il apparait très avantageux de donner la priorité à la planification de la continuité des activités.

5. Garder une longueur d’avance sur la concurrence

Lorsqu’un événement critique se produit, un commerçant risque de voir ses clients partir chez ses concurrents. Les perturbations qui ont un impact sur l’expérience client entraînent non seulement la perte de clients actuels, mais ternissent également l’image de marque auprès de clients potentiels. Selon Deloitte, les clients parlent en moyenne à neuf personnes d’une expérience positive avec une marque, et à16 personnes d’une expérience négative. Avec une planification bien pensée, un commerçant offre une expérience de qualité ; il satisfait sa clientèle actuelle tout en attirant de nouveaux clients.

Bonnes pratiques pour planifier la continuité des activités dans le secteur de la vente au détail

Si votre organisation se lance dans l’élaboration de son PCA, elle peut s’appuyer sur des bonnes pratiques pour orienter le processus :

• Identifier les points sensibles et les risques
• Impliquer tous les départements dans la discussion
• Intégrer les équipes avec des formations et des tests appropriés

• Automatiser les réponses dans les domaines où c’est possible
• S’assurer que le plan est adaptable et évolutif

Everbridge aide les commerçants et les retailers à assurer la continuité de leurs activités. Par exemple, Everbridge propose des outils permettant un accès à distance au PCA, ainsi que des moyens simples et efficaces pour un déploiement réussi.

La préparation, un élément essentiel pour réussir

Dans le commerce de détail, la planification de la continuité des activités est aujourd’hui essentielle à la réussite. Il est utile d’être préparé, car les perturbations coûtent cher. Il n’existe pas d’approche unique pour assurer la continuité des activités. Vous devez donc élaborer un plan qui répond aux besoins de votre activité.

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