Eines der größten Hindernisse für ein konsistent herausragendes Kundenerlebnis ist die fehlende Kommunikation zwischen dem Kundenservice und den technischen Teams. Allzu oft sind die Serviceteams nicht auf dem Laufenden, wenn es um detaillierte Informationen zu Vorfällen geht.

Wenn Kunden ein Problem haben und den Service anrufen, erwarten sie sofortige Statusaktualisierungen. Aber ohne Zugang zu den richtigen Informationen kann das Servicepersonal bestenfalls raten und schlimmstenfalls falsche Antworten geben. Dies führt zu Verwirrung und Frustration, sowohl im Serviceteam als auch bei den Kunden.

Reißen Sie die Mauer zwischen dem physischen Kundenservice und den technischen Teams ein

Teams mit Kundenkontakt, die zu weit vom Vorfallsmanagement entfernt sind, können weder das Problem des Kunden verstehen noch die zur Lösung unternommenen Schritte richtig kommunizieren. Die Zusammenführung von Service- und Technikteams auf einer zentralen digitalen Betriebsplattform eröffnet neue Kommunikationswege. Sie führt zu einem besser informierten Kundenserviceteam und damit zu besseren Kundenerlebnissen.

Obwohl eine digitale Betriebsplattform nur für IT- und DevOps-Teams geeignet zu sein scheint, können Kundenserviceteams einen gemeinsamen Nutzen in der Zentralisierung und Automatisierung des Vorfallsmanagements finden. Über ein zentrales Portal kann der Kundenservice den Fortschritt des technischen Teams bei Vorfällen in Echtzeit verfolgen. Dies könnte über folgende Wege erfolgen:

• Incident Dashboards
• Dedizierte ChatOps-Kanäle für Incidents
• Einbindung in Telefonkonferenzen

Die Mitarbeiter, die den Vorfall bearbeiten, können sich auf das eigentliche Problem konzentrieren und der Kundenservice erhält die Informationen, die er für ausgezeichnete Arbeit benötigt.

Wenn Sie selbst sehen möchten, wie sich das Kundenerlebnis mit einer digitalen Betriebsplattform verbessern lässt, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

Wie kann die digitale Betriebsplattform von Everbridge helfen?

Die Digital Operations Platform von Everbridge ermöglicht dem Kundensupport den Zugriff auf Statusaktualisierungen in Echtzeit und die Kommunikation mit technischen Teams. Das trägt dazu bei, den Informationsfluss zu beschleunigen und die Geschäftsbereiche über den Stand der Vorfälle auf dem Laufenden zu halten. Die proaktivere Einstellung des Serviceteams ergibt sich von selbst.

Wenn Sie Ihrem Serviceteam automatische Aktualisierungen von Vorfällen zur Verfügung stellen, können sie ein Problem vorhersehen und den Kunden mit Informationen versorgen, wenn er anruft. Die Digital Operations Platform von Everbridge identifiziert außerdem Warnzeichen, bevor sie zu kritischen Ereignissen werden, sodass Ihre Teams einem Vorfall immer einen Schritt voraus sein können.