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Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Crisis Management

La gestion de crise est une approche fondée sur des processus et des stratégies permettant à une organisation d’identifier et de répondre efficacement à une menace, un événement imprévu ou toute perturbation négative susceptible de nuire aux personnes, aux biens ou aux processus opérationnels. Pour être prêt à réagir stratégiquement face à un événement qui se transforme en crise, il est nécessaire de mettre en place un plan de gestion de crise.

Les crises peuvent survenir à tout moment, avec ou sans avertissement, et peuvent prendre de nombreuses formes : catastrophes naturelles, attaques terroristes, guerres, cyberattaques, pannes informatiques voire pandémies mondiales. Au-delà de toute menace immédiate pour les personnes, les biens et les processus, les crises et les événements d’urgence critiques ont souvent des effets imprévisibles et peuvent agir en cascade sur le moral des employés, la réputation de la marque, la satisfaction des clients et même la chaîne d’approvisionnement.

Une planification adéquate des événements critiques comprend la mise en place d’une équipe de gestion de crise et l’élaboration d’un plan de gestion de crise pour protéger les personnes, maintenir la continuité des activités, permettre la reprise après un désastre et protéger les biens avant, pendant et après un événement critique. En outre, il est impératif que chaque organisation valide et teste son plan de gestion de crise. Il faudra pour cela déployer la bonne technologie de communication d’urgence pour soutenir la réponse aux crises dans l’ensemble de l’organisation.

 

Comment constituer une équipe de gestion de crise ?

Il est essentiel que toutes les parties prenantes de la gestion de crise disposent d’une image globale et commune de la situation. Il est également nécessaire de disposer de méthodes de communications d’urgence fiables pour garantir que le plan de réponse à la crise soit exécuté comme prévu.

Les équipes de gestion de crise sont souvent composées par des personnes en chargé des opérations, des finances, des ressources humaines, ainsi que de experts juridiques. Le gestionnaire de crise quant à lui, est un membre essentiel de l’équipe de gestion des crises. Il a pour rôle de diriger l’exécution du plan de gestion de crise (PGC) ainsi que la réponse publique de l’entreprise face à l’événement.

Il sera plutôt conseillé pour les organisations de recruter des membres de gestion des crises qui pourront se spécialiser dans une des composantes du plan de gestion de crise. Ainsi, un membre de l’équipe IT sera idéal pour gérer les composantes technologiques, tandis qu’un représentant des ressources humaines sera plus disposé à assurer l’accompagnement et le soutien des employés après l’événement. Un représentant juridique et un membre de la direction pourront eux, utiliser leur expertise professionnelle pour donner des conseils sur les perspectives globales de l’entreprise afin de s’assurer que les décisions ne mettent pas l’organisation en danger.

Comment élaborer, évaluer et tester un plan de gestion des crise ?

Un plan de gestion de crise prépare une organisation à l’imprévisible, définit les rôles, les actions à effectuer et les attitudes à adopter, tout en minimisant les dommages pour l’organisation, ses employés et ses clients.

La répartition des différentes entités des entreprises peut compliquer la façon dont une équipe de gestion de crise élabore, évalue et teste un plan de gestion des crises. En effet, la nature complexe d’une entreprise pose de nombreux challenges et introduit de multiples distractions pour une équipe essayant de gérer un incident ou une perturbation des activités.

Élaboration d’un plan de gestion de crise

Une réponse rapide et précise à chaque événement critique est essentielle pour minimiser l’impact de la crise. Un plan de gestion de crise doit permettre d’éviter les retards, les tâches et les affectations manquées ou les temps de réponse trop longs. Même si les crises ne sont pas toutes numériques, commencer par le digital est la meilleure façon de démarrer l’élaboration d’un plan de gestion de crise.

Par exemple, si l’organisation ne possède qu’un siège unique, une solution engageant le site pourrait s’avérer très problématique si le centre d’opérations en venait à devenir inaccessible.

Lors de l’élaboration d’un plan de gestion de crise, l’organisation doit faciliter sa communication et bénéficier d’une coordination claire et rapide. Pour ce faire, elle doit s’appuyer sur une technologie de gestion de crise qui garantit la sécurité des personnes, la protection des actifs et le rétablissement efficace des activités habituelles.

Afin de réussir les plans de gestion de la continuité des opérations, il est primordial que ces derniers abordent cinq points essentiels : les personnes, les installations/infrastructures critiques, la technologie, les activités et la réputation de la marque.

Les personnes : Les collaborateurs sont l’actif le plus important de toute organisation, et les entreprises ont un devoir de diligence envers leurs employés. Veillez à ce que lors de chaque événement critique, l’équipe de crise puisse déterminer si des vies sont en danger, s’il existe un problème de sécurité physique et si un impact potentiel sera à prévoir sur les employés, les clients, les visiteurs et les fournisseurs. Il est clé de pouvoir anticiper de quelle manière ils seront informés et de définir s’il est pertinent de les avertir en utilisant des notifications d’urgence ?

Installations/Infrastructures critiques : Les installations et les infrastructures critiques doivent être vérifiées pour déterminer si elles ont été touchées par l’événement ou si elles risquent de subir des dommages en cas de crise durable.

Technologie : Un plan de gestion de crise doit également couvrir l’aspect technologique. Posez-vous la question suivante : y a-t-il une interruption de service, un problème de sécurité de l’information ou un risque de l’un de ces éléments ? Qui est chargé de remédier aux défaillances potentielles ou réelles de l’infrastructure technique pendant un événement critique ?

Les affaires : En cas de crise, les processus et les activités de l’entreprise doivent être inclus dans le plan de gestion de crise. L’organisation peut-elle encore exécuter les processus opérationnels essentiels à sa mission ? La crise affecte-t-elle les clients ou présente-t-elle un impact financier important sur l’entreprise ?

Réputation de la marque : En cas de crise, la réputation de la marque peut sembler moins prioritaire, mais il est pourtant primordial de l’inclure dans le plan. En effet, même cas de crise, la réputation de la marque reste toujours en jeu. En outre, vous devrait vous poser la question comment les membres de l’équipe vont-ils collaborer pour réagir rapidement et éviter toute répercussion extrême sur la réputation de la marque ?

Évaluation d’un plan de gestion de crise

L’évaluation d’un plan de gestion de crise consiste à déterminer si les composantes du plan sont nécessaires et adéquates pour protéger, gérer et récupérer d’un événement critique. Elle va également servir à évaluer la faisabilité des dispositifs et des actions choisis.

Prenons par exemple les établissements d’enseignement supérieur orchestrant un retour aux cours en présentiel dans le cadre d’une pandémie mondiale comme le Covid. Ils doivent faire face à des exigences et des scénarios potentiels entièrement nouveaux. Ainsi, les questions suivantes doivent être évaluées afin de déterminer si des ressources supplémentaires sont nécessaires et d’identifier comment les résultats escomptés seront atteints :

  • Que se passe-t-il lorsqu’une personne tombe malade ? Que se passe-t-il lorsqu’un groupe de personnes tombe malade ?
  • Comment l’établissement peut maintenir la conformité avec les règlements exigeant la notification en temps utile des maladies sur le campus ?
  • Comment l’établissement peut assurer le suivi de ces données de déclaration et de communication ?
  • Comment l’établissement peut coordonner les communications entre les services de santé, les RH ainsi que le corps étudiant et enseignant ?
  • Comment l’établissement peut surveiller à tout moment l’ensemble des opérations sur le campus ?

Faire la synthèse des réponses aux questions ci-dessus (et à bien d’autres critères) est une étape nécessaire à la création et à l’évaluation d’un plan de gestion et de réponse aux crises.

Tester le plan de gestion de crise

Tester un plan de gestion de crise est une étape non négligeable pour valider l’efficacité continue du plan. Il permet de s’assurer que le plan de gestion de crise puisse être adopté comme prévu et permet de révéler toute lacune dans le déroulement des opérations ou du personnel affecté aux opérations de l’entreprise. Les tests et exercices périodiques permettent également de s’assurer qu’aucun aspect du plan ne devienne obsolète.

Un plan de gestion des crises doit être testé en fonction de scénarios spécifiques. Des simulations d’ouragans, de tremblements de terre, d’inondations soudaines, de pannes de services publics, de tireurs actifs ou d’alertes à la bombe sont des exemples de scénarios à tester. Les tests basés sur des scénarios permettront à l’équipe de gestion des crises de s’assurer que les informations de contact exactes et les messages spécifiques au scénario soient chargés dans la solution de communication de gestion des crises et que l’exécution des notifications d’urgence se déroule bien comme prévu.

Le test d’un plan de gestion de cirse peut identifier les lacunes et permettre à l’organisation de prendre en compte des conditions telles que :

  • L‘erreur humaine : Les crises sont des situations très stressantes. Le « syndrome des mains qui tremblent » est inévitable durant de tels moments. Il est donc essentiel de s’assurer que l’équipe de gestion des crises n’expérimente pas les actions du plan de gestion de crise pour la première fois lors d’une crise.

  • La fatigue liée à l’envoi trop régulier d’e-mail : Lorsque les employés reçoivent beaucoup trop d’e-mails de manière quotidienne, ils ont également tendance à ignorer les notifications de crise. Dans cette situation, comment faire la part des choses en cas d’urgence ? Essayez les notifications par téléphone.

  • La nature chronophage des courriels et des arbres téléphoniques : En cas de crise, où chaque seconde compte, la solution consiste à numériser les actions de réponse à la crise en utilisant des politiques définies et un outil offrant des alertes automatisées en un clic.

  • Effectif dispersé : Votre plan de gestion des crises utilise-t-il une solution centralisée qui permet de communiquer avec toutes les parties prenantes par le biais d’une plateforme intégrée ?

Dans une telle situation, chaque seconde compte, pour cela toutes les minutes passées à se regrouper, répéter, mettre à jour ou coordonner feront la différence. Pour mettre en œuvre une gestion de crise complète, une solution automatisée de bout en bout comme la plateforme Everbridge Critical Event Management (CEM) couvre tous les aspects : notification d’urgence, communication critique, compréhension des risques/situations, gestion de crise, rapports et analyses.

La plateforme CEM automatise les processus manuels, augmentant la rapidité et la prise de décision, tout en améliorant la précision de l’évaluation des risques et de la réponse des dirigeants. Elle utilise également des flux de données ad hoc pour fournir des renseignements plus riches et mettre en corrélation les menaces avec la localisation des biens et des personnes. Cela permet ainsi une évaluation et une correction plus rapides et plus complètes des incidents.