Bien que la plupart des organisations disposent d’un plan de préparation aux situations d’urgence, elles sont amenées à le revoir régulièrement pour s’assurer qu’elles sont prêtes à se protéger contre la multiplication des incidents graves et des événements critiques susceptibles de les affecter. Selon le rapport 2020-2021 sur la gestion des incidents graves, un plan de préparation aux situations d’urgence s’avère insuffisant pour lutter contre un contexte de menaces en pleine expansion. Pour contrer la montée en puissance des événements critiques, les organisations doivent maximiser leur résilience opérationnelle.
La résilience opérationnelle peut être décrite comme un ensemble d’initiatives et de techniques adoptées par une organisation pour assurer la continuité de ses activités en cas de perturbation. Plus la résilience opérationnelle d’une organisation est forte, plus elle a de chances de ne subir que des perturbations minimales et d’y être parfaitement préparée. Cela se traduit par des temps de réponse et de résolution plus courts, et par une entreprise plus mature. Bâtir et maintenir une entreprise mature n’est pas chose aisée, et nécessite une approche multi-facettes qui passe tout d’abord par la compréhension et l’évaluation de la résilience opérationnelle.
La force de la résilience opérationnelle : protéger les employés et les fonctions essentielles de l’entreprise
Sécurité des employés
Toute organisation a un devoir de protection envers ses employés. Il s’agit non seulement d’une exigence légale, mais aussi d’une exigence morale : la sécurité des employés devrait figurer en tête de toute liste de priorités. À ce titre, les organisations doivent disposer de la résilience opérationnelle nécessaire pour assurer la sécurité de leurs employés, en particulier lorsque des événements critiques sont susceptibles de mettre des vies en danger. Prenons l’exemple des séismes : si vous dirigez une entreprise située dans une zone sismique, vous ne connaissez probablement que trop bien le danger qui en résulte, qui peut se manifester de manière inattendue à tout moment de la journée. En cas de séisme, les organisations doivent s’assurer que leurs employés sont protégés contre les chutes d’objets et les répliques sismiques, et qu’ils peuvent rapidement communiquer avec l’organisation si des dommages ou des dangers supplémentaires sont constatés.
Protéger les fonctions essentielles de l’entreprise
Si la résilience opérationnelle peut contribuer à assurer la sécurité des employés dans le cadre et à l’extérieur du lieu de travail, elle s’avère également nécessaire pour aider à protéger les actifs, les processus et les données de l’entreprise contre les perturbations, qui peuvent se chiffrer en millions de dollars. En 2018, par exemple, la tristement célèbre panne du Prime Day a coûté au marchand un total de 72 millions de dollars en seulement 63 minutes, sans parler de la situation embarrassante dans laquelle elle s’est trouvée.
Malgré l’importance de la résilience opérationnelle pour les employés et les actifs, les organisations peuvent éprouver des difficultés à déterminer avec précision à quel niveau elles doivent améliorer leur stratégie de résilience. Pour identifier les aspects problématiques, les entreprises devraient mesurer régulièrement leur résilience organisationnelle et s’efforcer d’obtenir une certification de résilience.
Comment mesurer la résilience organisationnelle vis-à-vis des événements critiques
La résilience organisationnelle correspond à la capacité d’identifier, de préparer et de résoudre les perturbations et les risques qui mettent en péril une organisation, avec un impact aussi faible que possible sur la vie, la sécurité, la réputation et les opérations. Grâce à la mesure de la résilience organisationnelle, les responsables de la continuité des activités peuvent optimiser leurs stratégies de réponse aux événements critiques, notamment dans les cas suivants :
Les entreprises peuvent analyser leur résilience organisationnelle face aux événements critiques en évaluant et en identifiant leur capacité à :
- Protéger les personnes
- Maintenir la continuité des activités et la disponibilité opérationnelle
- Optimiser la chaîne d’approvisionnement et les itinéraires
- Assurer l’efficacité et la sécurité des bâtiments intelligents et de l’Internet des objets (IoT, Internet of Things)
- Préserver leur réputation grâce à des systèmes informatiques résilients et réactifs
Bien que ces évaluations puissent être effectuées en interne, les organisations pourront examiner plus finement leur résilience organisationnelle face aux événements critiques en passant une certification en matière de résilience organisationnelle.
Le programme Everbridge Critical Event Management (CEM) Certification™ offre un cadre normatif inédit pour évaluer la résilience globale des organisations, en s’appuyant sur 20 ans d’expérience dans les services professionnels, sur des dizaines de milliers de projets dans plus de 150 pays et des dizaines de milliards d’interactions en situation de crise.
Une fois que les domaines d’amélioration ont été identifiés, les entreprises peuvent passer à l’action pour améliorer leur résilience organisationnelle par la gestion des événements critiques.
La première étape d’une gestion efficace des événements critiques : les systèmes de notification de masse
Face à des événements critiques, il est essentiel de savoir se montrer rapide et réactif. Un système de notification de masse permet aux organisations d’envoyer des communications d’urgence de manière aisée, fiable et cohérente (des aspects cruciaux en situation de crise). Le système Everbridge de notification de masse, associé aux communications concernant les incidents, privilégie par exemple la facilité d’utilisation tout en maximisant la rapidité et la fiabilité, ce qui permet aux organisations et aux autorités publiques d’atteindre leur public avant, pendant et après un événement critique.
Si les systèmes de notification de masse représentent souvent le premier choix des entreprises cherchant à améliorer leur stratégie de gestion des événements critiques, une solution d’urgence autonome ne suffit plus pour lutter contre un contexte de menaces en pleine expansion. À vrai dire, nombreux sont ceux qui pensent qu’un système de gestion des événements critiques (CEM, Critical Event Management) est indispensable pour mettre en place une résilience opérationnelle à long terme.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des événements critiques ?
Les systèmes de gestion des événements critiques (CEM) exploitent les technologies pour automatiser les processus manuels et procéder à une transformation numérique de la gestion des événements critiques. La solution CEM d’Everbridge permet par exemple aux organisations d’accélérer les réponses aux événements critiques et d’améliorer les résultats en atténuant ou en éliminant l’impact d’une menace. Les systèmes CEM amplifient les données ad hoc pour fournir des informations plus complètes sur les menaces tout en offrant un aperçu de l’emplacement des personnes et des biens de l’entreprise, ce qui permet une évaluation et une correction rapides et complètes des incidents.
Avantages d’un système de gestion des événements critiques
Un système CEM peut aider les organisations à renforcer la résilience opérationnelle, la continuité des activités, la gestion des urgences et la reprise après sinistre. L’étude intitulée The Total Economic Impact™ of The Everbridge Critical Event Management Platform, par exemple, a montré que la plateforme d’Everbridge contribuait à sécuriser les lieux de travail, à réduire les dommages matériels et les pannes informatiques, à accroître la productivité et fournir d’autres avantages à ses utilisateurs. Toutefois, pour mieux comprendre comment un système CEM renforce la résilience organisationnelle, il est préférable d’examiner les avantages de la gestion des événements critiques au travers des cinq composantes essentielles d’une organisation en situation de crise.
- Personnes – En 2019, 820 catastrophes naturelles à l’origine de sinistres couverts par les assurances ont été enregistrées, un nombre qui a triplé au cours des 30 dernières années. Avec un système CEM, les organisations peuvent détecter des événements comme les ouragans, puis déclencher une réponse automatisée telle que l’envoi d’instructions de préparation aux tempêtes aux individus qui se trouvent sur leur chemin.
- Bâtiments – Lors de catastrophes naturelles telles que les ouragans ou les séismes, les bâtiments commerciaux sont susceptibles d’être endommagés. Les systèmes CEM permettent d’avertir les organisations des menaces à l’intérieur ou à proximité d’un bâtiment avant qu’elles ne se matérialisent, mettant en évidence les risques potentiels pour les opérations et les infrastructures, et permettant une protection proactive des installations et des actifs.
- Activité et infrastructures numériques –La pandémie de COVID-19 a compliqué le maintien de la continuité des opérations, entraînant 200 000 fermetures d’entreprises supplémentaires en 2020. Grâce aux capacités de transformation numérique de la CEM, les organisations peuvent se préparer à s’adapter en situation de crise, ce qui leur permet d’agir rapidement et efficacement en cas de perturbations.
- Chaînes d’approvisionnement – Avec une solution CEM globale, il est possible de gérer et d’optimiser les chaînes d’approvisionnement et les itinéraires. La solution CEM introduit l’automatisation, permettant aux organisations d’identifier les risques pour les fournisseurs et les interruptions de manière aisée, rapide et précise.
- Département informatique et cybersécurité – Les cyberattaques sont en augmentation, plus d’un quart des entreprises ciblées ayant subi au moins cinq attaques. La mise en œuvre d’un système CEM peut aider à rationaliser les processus en cas d’incident informatique, en accélérant le temps nécessaire pour valider les défaillances du système tout en identifiant les processus qui peuvent aider à proposer des solutions exploitables.
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Bâtir une entreprise mature : résilience opérationnelle et gestion des événements critiques
Garantir la résilience opérationnelle de n’importe quelle organisation représente une tâche délicate, qui nécessite une mobilisation, une surveillance et une évolution constantes. Il est néanmoins possible de garantir efficacement un certain niveau de résilience opérationnelle grâce à des évaluations, une planification et une technologie appropriées.
Pour en savoir plus sur la création d’une entreprise résiliente au niveau opérationnel, téléchargez notre livre blanc consacré à l’évolution des systèmes de notification de masse vers une gestion des événements critiques. Vous y découvrirez comment créer et maintenir une entreprise mature grâce à une approche globale de la gestion des événements critiques. Vous obtiendrez, en outre, des informations sur les technologies permettant de lutter contre le contexte actuel complexe des menaces.
La continuité des activités dans le secteur du retail
Dans le secteur du retail, la lutte contre la pandémie de COVID-19 a fait surgir une opportunité unique de remodeler le fonctionnement des activités. Face à la transformation spectaculaire du comportement des consommateurs et à une dépendance accrue aux services numériques, les commerçants ont dû chercher des moyens novateurs de s’adapter à une nouvelle réalité.
En plus de développer de nouveaux modes d’activité, ils doivent tout mettre en œuvre pour protéger leurs nouvelles opérations en cas de nouvelle crise majeure.
Un plan de continuité des activités (PCA) détaille les procédures et les ressources que chaque service d’une organisation met en œuvre pour limiter au maximum les effets d’un événement critique. Les équipes de direction et les employés sur le terrain doivent disposer de plans appropriés et d’instructions standardisées afin d’assurer la sécurité des personnes, la sûreté des installations et le bon déroulement des opérations. Résultat : une interruption minimale des activités et une amélioration de la satisfaction client.
Dans le retail, il est vital de disposer d’un PCA pour plusieurs raisons. La dissémination des activités dans divers pays ou régions, voire dans le monde entier, accentue la vulnérabilité des entreprises commerciales face aux menaces physiques, aux actions criminelles ou aux graves intempéries par exemple. Et avec une présence croissante des commerçants sur le Web, la multiplication des cyber menaces peut se traduire par des interruptions coûteuses. Par ailleurs, les commerçants sont très dépendants des chaînes d’approvisionnement. Une perturbation, même minime, peut faire boule de neige, faire chuter le chiffre d’affaires et dégrader l’image d’une marque.
Lorsqu’un événement critique menace de perturber la continuité des activités, le fait de disposer d’un plan de gestion de crise permet de continuer à fournir des biens et services de manière fluide et de maintenir la satisfaction client.
Principales menaces pour la continuité des activités dans la vente au détail
Dans une réflexion sur la meilleure façon de protéger l’entreprise et de maintenir la continuité des activités, il est important de prendre en compte les principales menaces auxquelles ce secteur spécifique est confronté :
• Criminalité
• Cyberattaques
• Interruption du transport maritime
• Perte ou maladie des employés
• Rappel des produits
• Mauvais temps
• Disruptions dans la supply chain
• Pannes des services essentiels
Ces menaces peuvent concerner plusieurs secteurs de l’entreprise, indépendamment des postes, des équipes ou des départements. Lorsqu’un événement critique se produit, la responsabilité de la réponse peut incomber à n’importe qui, du manager d’une installation locale au directeur sécurité.
Le fait de mettre un PCA standardisé et applicable à la disposition de chaque employé, manager et dirigeant permet à chacun de réagir aux menaces de la manière la plus efficace possible. Une telle approche aide à réagir plus rapidement aux événements critiques et, dans certains cas, à les prévenir.
Que doit couvrir un plan de continuité des activités pour la vente au détail ?
Dans le commerce de détail, un PCA doit porter sur les aspects essentiels suivants de l’activité :
Les Clients
La clientèle est un élément vital à prendre en compte dans tout PCA. L’élaboration d’un PCA doit commencer par une réflexion sur la manière de servir au mieux les clients en cas de problème. Cette réflexion peut servir de fil rouge pour déterminer les priorités du plan de gestion de crise.
Par exemple, une communication transparente peut améliorer la satisfaction client pendant une crise. Une bonne planification des outils de communication en cas de perturbation aide les commerçants à orienter les clients sans les mécontenter. Cette approche peut passer par une mise à jour de l’état des commandes ou l’envoi d’alertes en cas de problème. Quelle que soit la situation, tout PCA digne de ce nom doit prioriser l’expérience client.
Les Salariés
Dans le commerce de détail, un PCA doit traiter de la sûreté et de la sécurité des employés pendant une crise. Il ne s’agit pas seulement de leur montrer qu’ils comptent, mais aussi de s’assurer qu’ils sont en mesure de réagir de manière appropriée en cas de crise.
Un plan de gestion de crise efficace dans le secteur du commerce de détail doit comprendre les éléments suivants :
• Quels employés et/ou parties prenantes doivent être alertés en fonction du type et du lieu de l’événement critique
• Les flux de travail permettant de déterminer quels employés sont disponibles pour une intervention
- Des instructions détaillées pour les employés afin d’assurer leur sécurité et le bon déroulement des opérations.
- La manière dont la communication sera partagée pour garantir la transparence pendant un événement.
Les stocks, les expéditions et les fournisseurs
La pandémie de COVID-19 a très bien montré comment un commerçant doit mener ses activités, en partant du principe qu’à un moment ou à un autre, les stocks, les expéditions ou la chaîne d’approvisionnement seront perturbés par un événement critique. Par exemple, à l’annonce des confinements dans certains pays, les consommateurs se sont rués tous en même temps sur des produits de première nécessité, comme le papier toilette et la farine. Les fournisseurs ont donc été contraints d’adapter rapidement leurs opérations, et beaucoup n’ont pas été en mesure de réagir correctement.
Un PCA doit prévoir des alternatives en cas d’augmentation de la demande, comme dans l’exemple ci-dessus, ainsi que pour les rappels de stocks, le recours à d’autres partenaires pour les expéditions, et des itinéraires alternatifs viables en cas de perturbations dans la chaîne d’approvisionnement. Le fait de disposer de solutions de rechange sur lesquelles s’appuyer rapidement évite l’arrêt brutal des activités et permet de continuer à fonctionner, même si c’est à vitesse réduite. Cette approche libère du temps pour se concentrer sur le retour à la normalité.
“Depuis qu’elle a adopté Everbridge, Lowe’s a réduit de 33 % la durée moyenne des interruptions pour le service d’assistance informatique, ce qui est une grande victoire. Résultat : une meilleure expérience utilisateur, des clients plus fidèles et des gains positifs pour Lowe’s. “
– Chris Meadows, Sr. Director IT Service Desk & End User Computing
Avantages du plan de continuité des activités dans le commerce de détail
1. Maintenir les activités de l’entreprise
Lorsqu’une entreprise peut continuer à fonctionner en cas de catastrophe, même à capacité réduite, elle minimise considérablement les risques de perte d’activité. De plus, le fait de pouvoir maintenir les opérations donne l’image d’une entreprise préparée, engagée et digne de confiance, aussi bien à ses employés qu’à ses clients.
2. Maintenir votre chaîne d’approvisionnement
Des perturbations vont se produire. Il ne s’agit pas de savoir « si », mais « quand » elles se produiront. Pour assurer la réussite de votre entreprise, vous devez disposer de solutions de rechange documentées pour continuer à livrer vos produits et/ou services en cas de dysfonctionnement.
3. Renforcer la confiance des clients
Le fait de disposer d’un plan décrivant les messages à délivrer aux clients permet d’accroître la transparence et la confiance. De plus, un PCA permet le retour à une activité normale et l’atténuation, ou idéalement l’élimination, du ressenti négatif des clients.
4. Réduire le risque financier
Selon Gartner, le coût moyen d’une panne informatique s’élève à 300 000 dollars par heure. D’après IBM, « les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de la continuité des activités peuvent réaliser une économie moyenne de 5 703 dollars par jour – soit une économie totale de 467 657 dollars – durant la phase de limitation de l’activité en réponse à une violation de données ». Étant donné que les pannes informatiques ne correspondent qu’à un seul type d’événement critique, il apparait très avantageux de donner la priorité à la planification de la continuité des activités.
5. Garder une longueur d’avance sur la concurrence
Lorsqu’un événement critique se produit, un commerçant risque de voir ses clients partir chez ses concurrents. Les perturbations qui ont un impact sur l’expérience client entraînent non seulement la perte de clients actuels, mais ternissent également l’image de marque auprès de clients potentiels. Selon Deloitte, les clients parlent en moyenne à neuf personnes d’une expérience positive avec une marque, et à16 personnes d’une expérience négative. Avec une planification bien pensée, un commerçant offre une expérience de qualité ; il satisfait sa clientèle actuelle tout en attirant de nouveaux clients.
Bonnes pratiques pour planifier la continuité des activités dans le secteur de la vente au détail
Si votre organisation se lance dans l’élaboration de son PCA, elle peut s’appuyer sur des bonnes pratiques pour orienter le processus :
• Identifier les points sensibles et les risques
• Impliquer tous les départements dans la discussion
• Intégrer les équipes avec des formations et des tests appropriés
• Automatiser les réponses dans les domaines où c’est possible
• S’assurer que le plan est adaptable et évolutif
Everbridge aide les commerçants et les retailers à assurer la continuité de leurs activités. Par exemple, Everbridge propose des outils permettant un accès à distance au PCA, ainsi que des moyens simples et efficaces pour un déploiement réussi.
La préparation, un élément essentiel pour réussir
Dans le commerce de détail, la planification de la continuité des activités est aujourd’hui essentielle à la réussite. Il est utile d’être préparé, car les perturbations coûtent cher. Il n’existe pas d’approche unique pour assurer la continuité des activités. Vous devez donc élaborer un plan qui répond aux besoins de votre activité.
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