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De quoi s’agit-il ?

Les PSIM (Physical Security Information Management) sont des logiciels d’hypervision conçus pour intégrer plusieurs applications de sécurité non connectées, permettre l’automatisation des workflows et des processus, et assurer le contrôle des dispositifs au travers d’une expérience utilisateur unifiée.

Ils peuvent fonctionner en tant que plateforme dédiée à la sécurité physique ou faire partie intégrante d’un système plus vaste de gestion des événements critiques (CEM, Critical Event Management).

Comment fonctionnent-ils ?

Les PSIM collectent et rapprochent les données d’événements provenant de systèmes de sécurité et d’information hétérogènes (vidéo, contrôle d’accès, capteurs, analyse de données, réseaux, systèmes équipant les locaux, cybernétique, etc.) pour permettre au personnel d’identifier avec précision les situations critiques et d’y répondre de manière proactive.

Quel intérêt présentent-ils ?

Les PSIM offrent de nombreux avantages organisationnels, notamment un contrôle accru, une meilleure connaissance de la situation et des rapports de gestion. Avec ces solutions, vous bénéficiez d’une meilleure efficacité et d’une connaissance accrue de la situation, ce qui se traduit par une réduction des coûts et un dispositif de sécurité optimisé, notamment en termes de surveillance et de conformité.

Fonctionnalités des plateformes PSIM :

Un système logiciel PSIM complet possède six fonctionnalités majeures qui permettent de le distinguer des autres formes de gestion de la sécurité physique :

  1. Intégration – Un PSIM offre une architecture ouverte permettant d’intégrer des données provenant de tout un éventail de dispositifs et systèmes de sécurité hétérogènes, quel que soit leur fournisseur.
  2. Analyse – Un PSIM fournit un moteur de workflow qui analyse et corrèle les données, les événements et les alertes pour identifier les situations réellement problématiques et déterminer leur priorité.
  3. Vérification – Un PSIM présente les informations pertinentes concernant la situation et les procédures opérationnelles standard (SOP, Standard Operating Procedures) en fonction des politiques de l’organisation.
  4. Résolution – Un PSIM prend en charge l’activation et le contrôle des dispositifs pour permettre aux utilisateurs de prendre des mesures et de résoudre les problèmes sans passer par d’autres systèmes logiciels.
  5. Rapports – Un PSIM structure les données des systèmes intégrés, offrant ainsi une source de référence fiable et unique à des fins de conformité, de reporting et de formation.
  6. Audit – Un PSIM assure également le suivi de l’ensemble des informations reçues et garde trace des interactions avec les opérateurs et des modifications du système, ce qui permet des analyses approfondies.

Que font les PSIM ?

Au-delà des avantages en termes de gain de temps et d’efficacité, une plateforme PSIM permet également de réduire les risques grâce à l’automatisation des tâches, au respect des politiques, à l’accélération des temps de réponse, à la précision des rapports intersystèmes et à la prévention des dépendances technologiques.

Un PSIM permet de mettre en œuvre des processus opérationnels essentiels à tout service de sécurité moderne, en particulier des initiatives d’amélioration continue des processus, des exercices de formation, des contrôles d’intégrité des systèmes, et bien plus encore.

Vérification des menaces :

Une bonne part des alertes parvenant à l’environnement de sécurité ne constituent pas vraiment des menaces. Elles doivent être classées par ordre de priorité en fonction du risque qu’elles présentent et de leur pertinence, en tenant compte de l’heure à laquelle elles apparaissent, de la localisation du personnel et de nombreux autres facteurs critiques. Une « gestion dynamique des alarmes » s’avère nécessaire pour repérer les alarmes « urgentes » qui indiquent qu’une action doit être entreprise. Les systèmes connectés et l’automatisation de processus tels que l’envoi d’alertes au personnel stratégique, la vérification vidéo et les accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) contribueront à une bonne connaissance de la situation, à une prise en compte rapide des alertes et à des décisions éclairées.

Unification de la sécurité :

Les PSIM permettent à des organisations comme la vôtre de mettre en place une stratégie de sécurité convergente et unifiée. Voici quelques-uns des avantages qu’ils vous procurent :

  • Une connaissance complète de la situation couvrant tous les aspects relatifs à la sécurité
  • Des niveaux de sécurité cohérents dans toutes les localisations (pas de maillons faibles)
  • Une réduction des coûts grâce à un gardiennage humain plus efficace
  • Des coûts réduits grâce à la diminution du nombre de salles de contrôle et de l’espace requis
  • Une surveillance à distance avec commandes et contrôles distribués
  • Des rapports et des tableaux de bord automatisés couvrant l’ensemble du dispositif de sécurité

Détermination du retour sur investissement en matière de sécurité :

Les opérations relatives à la sécurité doivent aujourd’hui permettre de tirer parti de la puissance de l’automatisation pour 

prendre des décisions rapides et précises, en se basant sur des politiques et des procédures organisationnelles spécifiques. De nombreuses opérations de sécurité se sont développées au fil des ans avec l’introduction progressive de solutions ponctuelles.

D’un point de vue stratégique, les grandes organisations ont tendance à se concentrer sur le développement de leur stratégie de sécurité en vue de renforcer leur résilience opérationnelle, au lieu d’essayer simplement de réduire les coûts liés à la sécurité. La sécurité n’est plus seulement une question de gardes, de barrières, d’observation et de réaction : il s’agit d’automatisation, d’analyse et de contrôle proactif.

Les PSIM font désormais office de catalyseur pour assurer cette transition des solutions ponctuelles, qui reposent sur la surveillance constante et les interventions du personnel de sécurité, à une plateforme axée sur les données, qui gère de manière proactive le volume croissant d’informations parvenant à la salle de contrôle.

Bien que la plupart des organisations disposent d’un plan de préparation aux situations d’urgence, elles sont amenées à le revoir régulièrement pour s’assurer qu’elles sont prêtes à se protéger contre la multiplication des incidents graves et des événements critiques susceptibles de les affecter. Selon le rapport 2020-2021 sur la gestion des incidents graves, un plan de préparation aux situations d’urgence s’avère insuffisant pour lutter contre un contexte de menaces en pleine expansion. Pour contrer la montée en puissance des événements critiques, les organisations doivent maximiser leur résilience opérationnelle. 

La résilience opérationnelle peut être décrite comme un ensemble d’initiatives et de techniques adoptées par une organisation pour assurer la continuité de ses activités en cas de perturbation. Plus la résilience opérationnelle d’une organisation est forte, plus elle a de chances de ne subir que des perturbations minimales et d’y être parfaitement préparée. Cela se traduit par des temps de réponse et de résolution plus courts, et par une entreprise plus mature. Bâtir et maintenir une entreprise mature n’est pas chose aisée, et nécessite une approche multi-facettes qui passe tout d’abord par la compréhension et l’évaluation de la résilience opérationnelle.

La force de la résilience opérationnelle : protéger les employés et les fonctions essentielles de l’entreprise 

Sécurité des employés 

Toute organisation a un devoir de protection envers ses employés. Il s’agit non seulement d’une exigence légale, mais aussi d’une exigence morale : la sécurité des employés devrait figurer en tête de toute liste de priorités. À ce titre, les organisations doivent disposer de la résilience opérationnelle nécessaire pour assurer la sécurité de leurs employés, en particulier lorsque des événements critiques sont susceptibles de mettre des vies en danger. Prenons l’exemple des séismes : si vous dirigez une entreprise située dans une zone sismique, vous ne connaissez probablement que trop bien le danger qui en résulte, qui peut se manifester de manière inattendue à tout moment de la journée. En cas de séisme, les organisations doivent s’assurer que leurs employés sont protégés contre les chutes d’objets et les répliques sismiques, et qu’ils peuvent rapidement communiquer avec l’organisation si des dommages ou des dangers supplémentaires sont constatés.



Protéger les fonctions essentielles de l’entreprise 

Si la résilience opérationnelle peut contribuer à assurer la sécurité des employés dans le cadre et à l’extérieur du lieu de travail, elle s’avère également nécessaire pour aider à protéger les actifs, les processus et les données de l’entreprise contre les perturbations, qui peuvent se chiffrer en millions de dollars. En 2018, par exemple, la tristement célèbre panne du Prime Day a coûté au marchand un total de 72 millions de dollars en seulement 63 minutes, sans parler de la situation embarrassante dans laquelle elle s’est trouvée.

Malgré l’importance de la résilience opérationnelle pour les employés et les actifs, les organisations peuvent éprouver des difficultés à déterminer avec précision à quel niveau elles doivent améliorer leur stratégie de résilience. Pour identifier les aspects problématiques, les entreprises devraient mesurer régulièrement leur résilience organisationnelle et s’efforcer d’obtenir une certification de résilience.   

Comment mesurer la résilience organisationnelle vis-à-vis des événements critiques 

La résilience organisationnelle correspond à la capacité d’identifier, de préparer et de résoudre les perturbations et les risques qui mettent en péril une organisation, avec un impact aussi faible que possible sur la vie, la sécurité, la réputation et les opérations. Grâce à la mesure de la résilience organisationnelle, les responsables de la continuité des activités peuvent optimiser leurs stratégies de réponse aux événements critiques, notamment dans les cas suivants :

Les entreprises peuvent analyser leur résilience organisationnelle face aux événements critiques en évaluant et en identifiant leur capacité à : 

  • Protéger les personnes
  • Maintenir la continuité des activités et la disponibilité opérationnelle
  • Optimiser la chaîne d’approvisionnement et les itinéraires
  • Assurer l’efficacité et la sécurité des bâtiments intelligents et de l’Internet des objets (IoT, Internet of Things)
  • Préserver leur réputation grâce à des systèmes informatiques résilients et réactifs 

Bien que ces évaluations puissent être effectuées en interne, les organisations pourront examiner plus finement leur résilience organisationnelle face aux événements critiques en passant une certification en matière de résilience organisationnelle.

Le programme Everbridge Critical Event Management (CEM) Certification™ offre un cadre normatif inédit pour évaluer la résilience globale des organisations, en s’appuyant sur 20 ans d’expérience dans les services professionnels, sur des dizaines de milliers de projets dans plus de 150 pays et des dizaines de milliards d’interactions en situation de crise.

Une fois que les domaines d’amélioration ont été identifiés, les entreprises peuvent passer à l’action pour améliorer leur résilience organisationnelle par la gestion des événements critiques. 

La première étape d’une gestion efficace des événements critiques : les systèmes de notification de masse 

Face à des événements critiques, il est essentiel de savoir se montrer rapide et réactif. Un système de notification de masse permet aux organisations d’envoyer des communications d’urgence de manière aisée, fiable et cohérente (des aspects cruciaux en situation de crise). Le système Everbridge de notification de masse, associé aux communications concernant les incidents, privilégie par exemple la facilité d’utilisation tout en maximisant la rapidité et la fiabilité, ce qui permet aux organisations et aux autorités publiques d’atteindre leur public avant, pendant et après un événement critique.

Si les systèmes de notification de masse représentent souvent le premier choix des entreprises cherchant à améliorer leur stratégie de gestion des événements critiques, une solution d’urgence autonome ne suffit plus pour lutter contre un contexte de menaces en pleine expansion. À vrai dire, nombreux sont ceux qui pensent qu’un système de gestion des événements critiques (CEM, Critical Event Management) est indispensable pour mettre en place une résilience opérationnelle à long terme.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des événements critiques ?  

Les systèmes de gestion des événements critiques (CEM) exploitent les technologies pour automatiser les processus manuels et procéder à une transformation numérique de la gestion des événements critiques. La solution CEM d’Everbridge permet par exemple aux organisations d’accélérer les réponses aux événements critiques et d’améliorer les résultats en atténuant ou en éliminant l’impact d’une menace. Les systèmes CEM amplifient les données ad hoc pour fournir des informations plus complètes sur les menaces tout en offrant un aperçu de l’emplacement des personnes et des biens de l’entreprise, ce qui permet une évaluation et une correction rapides et complètes des incidents. 

Avantages d’un système de gestion des événements critiques 

Un système CEM peut aider les organisations à renforcer la résilience opérationnelle, la continuité des activités, la gestion des urgences et la reprise après sinistre. L’étude intitulée The Total Economic Impact™ of The Everbridge Critical Event Management Platform, par exemple, a montré que la plateforme d’Everbridge contribuait à sécuriser les lieux de travail, à réduire les dommages matériels et les pannes informatiques, à accroître la productivité et fournir d’autres avantages à ses utilisateurs. Toutefois, pour mieux comprendre comment un système CEM renforce la résilience organisationnelle, il est préférable d’examiner les avantages de la gestion des événements critiques au travers des cinq composantes essentielles d’une organisation en situation de crise.  

Vous voulez faire passer votre entreprise au niveau supérieur ? Découvrez comment :

Bâtir une entreprise mature : résilience opérationnelle et gestion des événements critiques 

Garantir la résilience opérationnelle de n’importe quelle organisation représente une tâche délicate, qui nécessite une mobilisation, une surveillance et une évolution constantes. Il est néanmoins possible de garantir efficacement un certain niveau de résilience opérationnelle grâce à des évaluations, une planification et une technologie appropriées.

Pour en savoir plus sur la création d’une entreprise résiliente au niveau opérationnel, téléchargez notre livre blanc consacré à l’évolution des systèmes de notification de masse vers une gestion des événements critiques. Vous y découvrirez comment créer et maintenir une entreprise mature grâce à une approche globale de la gestion des événements critiques. Vous obtiendrez, en outre, des informations sur les technologies permettant de lutter contre le contexte actuel complexe des menaces.

Les employés des organisations présentes dans le monde entier multiplient souvent les déplacements, localement ou à l’international. Plus que jamais, les entreprises doivent s’acquitter de leur devoir de protection envers ces voyageurs, et veiller à leur sécurité et à leur bien-être, quelle que soit leur destination. Pour ce faire, elles doivent les préparer aux risques et les informer tout au long de leur déplacement, en se tenant prêtes à leur fournir une assistance et un accompagnement si nécessaire.

L’importance d’une solution efficace de gestion des risques liés aux déplacements professionnels

Les risques liés aux déplacements ne cessant d’évoluer, la protection des voyageurs devient toujours plus complexe. Pour faire preuve d’une véritable résilience et maintenir leur conformité aux normes encadrant leur devoir de protection, les entreprises doivent déployer une solution de gestion des risques liés aux déplacements capable de proposer une vision complète des risques auxquels est exposé le voyageur, mais aussi de s’adapter à une situation évolutive.

Les piliers d’une solution efficace de gestion des risques liés aux déplacements professionnels

Pour être efficace, une solution de gestion des risques liés aux déplacements professionnels doit reposer sur trois piliers, correspondant aux trois étapes du déplacement : avant le départ, durant le déplacement et au retour. Si l’un de ces piliers est négligé, la sécurité du voyageur peut être compromise et l’entreprise pourrait être confrontée à des poursuites judiciaires ou des amendes pour non-conformité.

Avant le départ

Une solution efficace de gestion des risques liés aux déplacements professionnels intervient avant même le départ. Les organisations doivent notamment s’assurer que les politiques et procédures appropriées sont en place. Une fois ce point confirmé, elles doivent veiller à disposer de données claires, précises et actualisées en temps réel sur les risques connus ou éventuels, et mettre en place un plan permettant d’y faire face le cas échéant.

Durant le déplacement

Pendant un déplacement, les organisations doivent être en mesure de localiser les voyageurs, de communiquer avec eux et de les soutenir si un risque venait à émerger ou à se matérialiser. La mise en place d’une stratégie efficace de gestion des risques avant le départ est indispensable pour assurer la réussite du déplacement. À ce stade, l’efficacité technique de la solution peut être une question de vie ou de mort.

Au retour

Ce n’est pas parce qu’un déplacement est arrivé à terme que le travail s’arrête. Une solution efficace de gestion des risques doit mesurer les réussites et les points à améliorer afin d’aider les organisations à s’adapter aux menaces actuelles et à venir. Avec les données disponibles au retour, les organisations sont plus à même de déterminer ce qui fonctionne tout en maintenant les niveaux de conformité.

« La main-d’œuvre est désormais hybride et les déplacements professionnels se multiplient. Les fonctions et services avancés de gestion des risques liés aux déplacements proposés par Everbridge deviennent encore plus essentiels pour honorer le devoir de protection des entreprises et assurer leur résilience », souligne Julie Depp, directrice de la gestion des produits chez Everbridge. « Les clients cherchent à bénéficier d’une seule interface pour visualiser et gérer les événements critiques, les notifications de masse, les risques liés aux déplacements et les services d’assistance. Everbridge propose une réponse unique à ces besoins critiques. »

Everbridge pour la gestion des risques liés aux déplacements professionnels

Everbridge met tout en œuvre pour aider toujours plus les organisations à honorer leur devoir de protection en optimisant leur résilience. Cet engagement transparaît dans la nouvelle intégration complète de ses solutions de gestion des risques liés aux déplacements professionnels (TRM, Travel Risk Management) et de gestion d’événements critiques (CEM, Critical Event Management).

Cette fusion des plateformes TRM et CEM dans une même solution SaaS permet à Everbridge d’aider les entreprises, les établissements de santé et les administrations à améliorer leurs capacités en renforçant l’unification des données de déplacement, les informations avant le départ, les alertes granulaires aux voyageurs et la localisation dynamique. Ces capacités, combinées à une assistance médicale et sécuritaire internationale par l’intermédiaire d’un centre de réponse disponible 24 h/24 et 7 j/7, aident les organisations à créer de nouvelles normes conformes ou supérieures aux récentes directives ISO 31030.

Contactez-nous pour savoir comment Everbridge peut aider votre organisation à affûter ses capacités de gestion des risques liés aux déplacements.

En matière de communication de crise, le précepte « qui peut le moins, peut le plus » est souvent avéré. Pour faire passer un message, il convient de trouver un équilibre subtil entre différents canaux de diffusion, une fréquence appropriée et le type de message à transmettre. Un excès de communication peut effectivement avoir l’effet inverse de celui escompté. Everbridge possède de nombreuses années d’expérience en matière de collaboration avec des clients en situation de crise. Voici quelques enseignements que nous en avons tirés.

Adaptez le message au support

Il existe six outils couramment utilisés pour les communications d’urgence.  Ils ont chacun une utilité différente :

  1.     Alertes sans fil, impliquant généralement une alarme sonore
  2.     Appels téléphoniques vers les lignes fixes à domicile
  3.     Appels téléphoniques vers les téléphones mobiles
  4.     SMS (textos)
  5.     E-mails
  6.     Site web

Alertes sans fil

Les alertes sans fil sont très perturbatrices et doivent être utilisées uniquement quand il faut transmettre des informations critiques, concernant par exemple la nécessité de se mettre à l’abri ou d’évacuer une zone. Une utilisation excessive des alertes sans fil peut aboutir à une lassitude à l’égard des messages, qui se traduit par la déconnexion des destinataires.

Appels téléphoniques

Les appels téléphoniques et les SMS sont parmi les formes de communication les plus fiables. Ils doivent être utilisés pour les alertes un peu moins urgentes, mais qui nécessitent tout de même une action, comme le besoin de s’abriter ou de se faire tester. Une fois encore, prenez garde à l’effet de lassitude.

E-mails

Les e-mails offrent un bon moyen de diffuser des mises à jour régulières, par exemple sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Ils doivent être utilisés pour les communications moins urgentes qui peuvent nécessiter des informations complémentaires telles que des liens ou des images. Précisez la fréquence à laquelle les destinataires peuvent s’attendre à recevoir des e-mails afin qu’ils les attendent avec impatience au lieu de le négliger.

Site web

Le site web est le pivot central des communications relatives à une crise en cours. Il fournit une base d’informations fréquemment mises à jour que les gens peuvent consulter quand ils en ont le temps.

Tout plan de crise efficace doit exploiter l’ensemble de ces outils de manière appropriée. Quelle que soit la situation, il est important d’éviter toute surcommunication, car ces canaux sont tous susceptibles de générer un effet de lassitude.

Assurez une coordination avec les autorités locales et régionales

Il est fort probable que les individus reçoivent des messages provenant de plusieurs entités (notamment l’État, les villes et les circonscriptions scolaires) assumant une certaine responsabilité quand une crise affecte une région étendue. Cela peut entraîner une lassitude à l’égard des messages si les communications sont répétitives ou trop fréquentes. Les organisations doivent rester en contact les unes avec les autres et s’abonner à leurs alertes respectives pour éviter ce genre de problème. Les régions voisines peuvent envisager d’échelonner les notifications afin d’éviter des répercussions indésirables telles que des embouteillages ou des achats effectués sous l’emprise de la panique.

Idéalement, les agences d’une région devraient adopter une approche standardisée au sein d’une plateforme unique de gestion des événements critiques (CEM, Critical Event Management) pour simplifier les communications croisées. Les abonnés à Everbridge peuvent par exemple choisir de partager automatiquement le contenu et la fréquence des communications entretenues avec leurs homologues en vue de minimiser les coûts administratifs.

Soyez bref et directif dans vos communications

« Le QI des individus a tendance à chuter dans une situation où le niveau d’anxiété frise la panique », explique Imad Mouline, directeur de la technologie chez Everbridge. Autrement dit, il n’y a pas de place pour la nuance en cas de crise.

Les messages doivent être simples, directifs et brefs. Imad Mouline recommande de subdiviser chaque message en trois parties, par exemple :

  1. À quelle situation ce message fait-il référence ?
  2. En quoi affecte-t-il le destinataire ?
  3. De quelle façon le destinataire est-il censé y réagir ?

Évitez les instructions ambiguës telles que « faites preuve de discernement ». Les gens n’ont pas nécessairement les idées claires. En cas d’urgence, ils veulent des instructions explicites.

Les messages urgents doivent être brefs et idéalement comporter moins de 30 mots, selon Imane Mouline. Les messages enregistrés transmis par téléphone doivent durer moins de 30 secondes et suivre également les trois directives énoncées ci-dessus. Lorsque vous communiquez de manière vocale, vous retiendrez plus efficacement l’attention si vous choisissez une voix connue de la communauté, comme celle d’un haut fonctionnaire, du directeur d’une école ou du chef de la police.

Utilisez tous les outils à votre disposition

Si votre service de CEM dispose d’une capacité de communication bidirectionnelle, servez-vous-en. Les sondages peuvent être utiles pour contrôler l’état de santé des individus et collecter des informations concernant leur emplacement et leur sécurité. Ils peuvent également permettre d’alerter à l’avance des employés qui risquent de s’absenter de leur travail afin d’ajuster les plans d’affectation en conséquence. Les agences municipales peuvent localiser et envoyer les premiers secours disponibles, et une plateforme CEM peut également servir à identifier rapidement les personnes qui sont disponibles pour prendre des quarts de travail supplémentaires si besoin.

Un point essentiel consiste à permettre aux destinataires de contrôler les messages. Par exemple, si vous effectuez un contrôle de l’état de santé, assurez-vous que les personnes y ayant répondu ne recevront plus le même message, même via d’autres canaux. Mettez-vous à la place du destinataire. Réfléchissez au type d’informations dont vous auriez besoin, à la fréquence et à la manière dont vous souhaiteriez recevoir ces informations. Malgré la pléiade de technologies dont nous disposons actuellement pour communiquer, il faut garder à l’esprit que les destinataires sont des êtres humains.

Dans l’urgence, quelles sont les principales règles à suivre pour bien gérer sa communication de crise ?

En matière de communication de crise, le piège est parfois de surcommuniquer et créer ainsi un climat anxiogène. Pour réussir à faire passer des messages, il est nécessaire de trouver un équilibre entre les multiples canaux de diffusion, la fréquence appropriée et le type de message à transmettre. Il est donc primordial de bien préparer ou de revoir sa stratégie de communication de masse afin que celle-ci atteigne ses objectifs et l’effet escompté.

Depuis plus de 20 ans, Everbridge accompagne ses clients dans la gestion de leur situation de crise. Voici les éléments fondamentaux et les règles simples d’une communication de crise réussie que nous avons retenus :

Adapter le message au support

Il existe six outils couramment utilisés dans les communications d’urgence :

    1.  Les alertes wifi, impliquant généralement une alarme sonore ;
    2. Les appels téléphoniques vers le numéro du domicile ;
    3. Les appels téléphoniques vers le numéro de portable ;
    4. Les sms ;
    5. Les emails ;
    6. Le site web.

Chacun a une utilité différente. Les alertes wifi peuvent s’avérer très perturbatrices et ne doivent être utilisées uniquement pour transmettre des informations critiques, comme la nécessité de se mettre à l’abri ou d’évacuer un lieu.  Une utilisation excessive de ce type d’alerte peut vite devenir délicat et créer une ” lassitude à l’égard du message “, ayant pour conséquence la déconnexion des destinataires.

Les appels téléphoniques et les SMS font partie des formes de communication les plus fiables. Ils doivent être utilisés pour les alertes un peu moins urgentes, mais qui nécessitent tout de même une action, comme s’abriter sur place ou se faire tester. Une fois encore, soyez vigilant quant à la lassitude des messages.

Le mail est un excellent moyen pour diffuser des mises à jour régulières et relater les actualités internes ou publiques, sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Il doit être utilisé pour les communications moins urgentes pouvant contenir des informations complémentaires telles que des liens ou des images. Précisez la fréquence à laquelle les gens recevront le courrier électronique afin qu’ils l’attendent avec impatience plutôt que de le laisser de côté.

Le site web est le point d’ancrage de la communication d’une crise en cours. Il fournit une base d’informations et des ressources fréquemment mise à jour, que les gens peuvent consulter quand ils en ont la possibilité et désirent s’informer.

Tout bon plan de crise doit utiliser ces outils de manière appropriée. Dans tous les cas, il est important d’adopter les bon gestes pratiques et de ne pas surcommuniquer durant cette période, ces canaux pouvant tous potentiellement lasser les destinataires des messages.

Se coordonner avec les autres

Dans le cas d’une crise qui touche une grande région, il est probable que les gens reçoivent des messages de plusieurs entités. Cela peut donc entraîner une lassitude à l’égard des messages si ceux-ci sont répétitifs ou arrivent trop souvent.

Afin d’éviter ce genre de situation, il est important que les organisations aient le réflexe de rester constamment en contact les unes avec les autres et de s’abonner à leurs alertes respectives afin de créer une sorte de réseau. Elles peuvent également choisir d’échelonner les notifications afin d’éviter des conséquences involontaires telles que des embouteillages ou des achats de panique.

Soyez direct, soyez normatif

Dans des situations où le niveau d’anxiété est élevé, il est commun de céder rapidement à la panique. Il n’y a pas de place pour la nuance en cas de crise : il est donc important de rester clair et factuel.

Les messages doivent être simples, normatifs et brefs. On recommande ainsi que chaque message comporte trois parties. Par exemple :

    1.  À quelle situation ce message se rapporte-t-il ?
    2. Comment affecte-t-il le destinataire ?
    3. Que doit faire exactement le destinataire en réponse ?

Évitez les instructions ambiguës telles que “utilisez votre meilleur jugement”, car les gens n’ont pas nécessairement les idées claires. En cas d’urgence, ils veulent des instructions explicites et connaître quelles sont les étapes à suivre.

Les messages urgents doivent être brefs, idéalement moins de 30 mots. Les messages enregistrés transmis par téléphone doivent durer moins de 30 secondes et suivre les trois mêmes directives que celles mentionnées ci-dessus. Lorsque vous communiquez par la voix, vous attirerez plus efficacement l’attention des gens si vous choisissez une voix connue de votre audience.

Utilisez tous les outils dont vous disposez

Si votre solution de gestion des évènements critiques (CEM) a une capacité bidirectionnelle, utilisez-la. Le sondage peut être utile pour s’assurer du bien-être de vos destinataires et entreprendre une collecte des informations sur l’emplacement et la sécurité des personnes. Il peut également être utilisé pour avertir à l’avance les employés qui risquent de s’absenter du travail, afin d’ajuster les plannings en conséquence. Une plateforme de gestion de crise peut également être utilisée pour identifier rapidement les personnes disponibles pour assurer des shifts supplémentaires si nécessaire.

Un point essentiel est de donner aux destinataires le contrôle des messages. Si vous envoyez un message pour vous assurer du bien-être d’une personne par exemple, assurez-vous qu’une fois sa réponse reçue, elle ne recevra plus le ce type de message, même par le biais d’autres canaux.
Mettez-vous à la place de la personne à l’autre bout du fil. Réfléchissez au type d’informations dont vous auriez besoin, à la fréquence et à la manière dont vous souhaiteriez les recevoir. Malgré toutes les merveilleuses technologies dont nous disposons aujourd’hui pour communiquer, il ne faut pas perdre de vue que la finalité reste d’informer et de guider les gens pour les aider à faire face à la situation.

La gestion de crise est une approche fondée sur des processus et des stratégies permettant à une organisation d’identifier et de répondre efficacement à une menace, un événement imprévu ou toute perturbation négative susceptible de nuire aux personnes, aux biens ou aux processus opérationnels. Pour être prêt à réagir stratégiquement face à un événement qui se transforme en crise, il est nécessaire de mettre en place un plan de gestion de crise.

Les crises peuvent survenir à tout moment, avec ou sans avertissement, et peuvent prendre de nombreuses formes : catastrophes naturelles, attaques terroristes, guerres, cyberattaques, pannes informatiques voire pandémies mondiales. Au-delà de toute menace immédiate pour les personnes, les biens et les processus, les crises et les événements d’urgence critiques ont souvent des effets imprévisibles et peuvent agir en cascade sur le moral des employés, la réputation de la marque, la satisfaction des clients et même la chaîne d’approvisionnement.

Une planification adéquate des événements critiques comprend la mise en place d’une équipe de gestion de crise et l’élaboration d’un plan de gestion de crise pour protéger les personnes, maintenir la continuité des activités, permettre la reprise après un désastre et protéger les biens avant, pendant et après un événement critique. En outre, il est impératif que chaque organisation valide et teste son plan de gestion de crise. Il faudra pour cela déployer la bonne technologie de communication d’urgence pour soutenir la réponse aux crises dans l’ensemble de l’organisation.

 

Comment constituer une équipe de gestion de crise ?

Il est essentiel que toutes les parties prenantes de la gestion de crise disposent d’une image globale et commune de la situation. Il est également nécessaire de disposer de méthodes de communications d’urgence fiables pour garantir que le plan de réponse à la crise soit exécuté comme prévu.

Les équipes de gestion de crise sont souvent composées par des personnes en chargé des opérations, des finances, des ressources humaines, ainsi que de experts juridiques. Le gestionnaire de crise quant à lui, est un membre essentiel de l’équipe de gestion des crises. Il a pour rôle de diriger l’exécution du plan de gestion de crise (PGC) ainsi que la réponse publique de l’entreprise face à l’événement.

Il sera plutôt conseillé pour les organisations de recruter des membres de gestion des crises qui pourront se spécialiser dans une des composantes du plan de gestion de crise. Ainsi, un membre de l’équipe IT sera idéal pour gérer les composantes technologiques, tandis qu’un représentant des ressources humaines sera plus disposé à assurer l’accompagnement et le soutien des employés après l’événement. Un représentant juridique et un membre de la direction pourront eux, utiliser leur expertise professionnelle pour donner des conseils sur les perspectives globales de l’entreprise afin de s’assurer que les décisions ne mettent pas l’organisation en danger.

Comment élaborer, évaluer et tester un plan de gestion des crise ?

Un plan de gestion de crise prépare une organisation à l’imprévisible, définit les rôles, les actions à effectuer et les attitudes à adopter, tout en minimisant les dommages pour l’organisation, ses employés et ses clients.

La répartition des différentes entités des entreprises peut compliquer la façon dont une équipe de gestion de crise élabore, évalue et teste un plan de gestion des crises. En effet, la nature complexe d’une entreprise pose de nombreux challenges et introduit de multiples distractions pour une équipe essayant de gérer un incident ou une perturbation des activités.

Élaboration d’un plan de gestion de crise

Une réponse rapide et précise à chaque événement critique est essentielle pour minimiser l’impact de la crise. Un plan de gestion de crise doit permettre d’éviter les retards, les tâches et les affectations manquées ou les temps de réponse trop longs. Même si les crises ne sont pas toutes numériques, commencer par le digital est la meilleure façon de démarrer l’élaboration d’un plan de gestion de crise.

Par exemple, si l’organisation ne possède qu’un siège unique, une solution engageant le site pourrait s’avérer très problématique si le centre d’opérations en venait à devenir inaccessible.

Lors de l’élaboration d’un plan de gestion de crise, l’organisation doit faciliter sa communication et bénéficier d’une coordination claire et rapide. Pour ce faire, elle doit s’appuyer sur une technologie de gestion de crise qui garantit la sécurité des personnes, la protection des actifs et le rétablissement efficace des activités habituelles.

Afin de réussir les plans de gestion de la continuité des opérations, il est primordial que ces derniers abordent cinq points essentiels : les personnes, les installations/infrastructures critiques, la technologie, les activités et la réputation de la marque.

Les personnes : Les collaborateurs sont l’actif le plus important de toute organisation, et les entreprises ont un devoir de diligence envers leurs employés. Veillez à ce que lors de chaque événement critique, l’équipe de crise puisse déterminer si des vies sont en danger, s’il existe un problème de sécurité physique et si un impact potentiel sera à prévoir sur les employés, les clients, les visiteurs et les fournisseurs. Il est clé de pouvoir anticiper de quelle manière ils seront informés et de définir s’il est pertinent de les avertir en utilisant des notifications d’urgence ?

Installations/Infrastructures critiques : Les installations et les infrastructures critiques doivent être vérifiées pour déterminer si elles ont été touchées par l’événement ou si elles risquent de subir des dommages en cas de crise durable.

Technologie : Un plan de gestion de crise doit également couvrir l’aspect technologique. Posez-vous la question suivante : y a-t-il une interruption de service, un problème de sécurité de l’information ou un risque de l’un de ces éléments ? Qui est chargé de remédier aux défaillances potentielles ou réelles de l’infrastructure technique pendant un événement critique ?

Les affaires : En cas de crise, les processus et les activités de l’entreprise doivent être inclus dans le plan de gestion de crise. L’organisation peut-elle encore exécuter les processus opérationnels essentiels à sa mission ? La crise affecte-t-elle les clients ou présente-t-elle un impact financier important sur l’entreprise ?

Réputation de la marque : En cas de crise, la réputation de la marque peut sembler moins prioritaire, mais il est pourtant primordial de l’inclure dans le plan. En effet, même cas de crise, la réputation de la marque reste toujours en jeu. En outre, vous devrait vous poser la question comment les membres de l’équipe vont-ils collaborer pour réagir rapidement et éviter toute répercussion extrême sur la réputation de la marque ?

Évaluation d’un plan de gestion de crise

L’évaluation d’un plan de gestion de crise consiste à déterminer si les composantes du plan sont nécessaires et adéquates pour protéger, gérer et récupérer d’un événement critique. Elle va également servir à évaluer la faisabilité des dispositifs et des actions choisis.

Prenons par exemple les établissements d’enseignement supérieur orchestrant un retour aux cours en présentiel dans le cadre d’une pandémie mondiale comme le Covid. Ils doivent faire face à des exigences et des scénarios potentiels entièrement nouveaux. Ainsi, les questions suivantes doivent être évaluées afin de déterminer si des ressources supplémentaires sont nécessaires et d’identifier comment les résultats escomptés seront atteints :

  • Que se passe-t-il lorsqu’une personne tombe malade ? Que se passe-t-il lorsqu’un groupe de personnes tombe malade ?
  • Comment l’établissement peut maintenir la conformité avec les règlements exigeant la notification en temps utile des maladies sur le campus ?
  • Comment l’établissement peut assurer le suivi de ces données de déclaration et de communication ?
  • Comment l’établissement peut coordonner les communications entre les services de santé, les RH ainsi que le corps étudiant et enseignant ?
  • Comment l’établissement peut surveiller à tout moment l’ensemble des opérations sur le campus ?

Faire la synthèse des réponses aux questions ci-dessus (et à bien d’autres critères) est une étape nécessaire à la création et à l’évaluation d’un plan de gestion et de réponse aux crises.

Tester le plan de gestion de crise

Tester un plan de gestion de crise est une étape non négligeable pour valider l’efficacité continue du plan. Il permet de s’assurer que le plan de gestion de crise puisse être adopté comme prévu et permet de révéler toute lacune dans le déroulement des opérations ou du personnel affecté aux opérations de l’entreprise. Les tests et exercices périodiques permettent également de s’assurer qu’aucun aspect du plan ne devienne obsolète.

Un plan de gestion des crises doit être testé en fonction de scénarios spécifiques. Des simulations d’ouragans, de tremblements de terre, d’inondations soudaines, de pannes de services publics, de tireurs actifs ou d’alertes à la bombe sont des exemples de scénarios à tester. Les tests basés sur des scénarios permettront à l’équipe de gestion des crises de s’assurer que les informations de contact exactes et les messages spécifiques au scénario soient chargés dans la solution de communication de gestion des crises et que l’exécution des notifications d’urgence se déroule bien comme prévu.

Le test d’un plan de gestion de cirse peut identifier les lacunes et permettre à l’organisation de prendre en compte des conditions telles que :

  • L‘erreur humaine : Les crises sont des situations très stressantes. Le « syndrome des mains qui tremblent » est inévitable durant de tels moments. Il est donc essentiel de s’assurer que l’équipe de gestion des crises n’expérimente pas les actions du plan de gestion de crise pour la première fois lors d’une crise.

  • La fatigue liée à l’envoi trop régulier d’e-mail : Lorsque les employés reçoivent beaucoup trop d’e-mails de manière quotidienne, ils ont également tendance à ignorer les notifications de crise. Dans cette situation, comment faire la part des choses en cas d’urgence ? Essayez les notifications par téléphone.

  • La nature chronophage des courriels et des arbres téléphoniques : En cas de crise, où chaque seconde compte, la solution consiste à numériser les actions de réponse à la crise en utilisant des politiques définies et un outil offrant des alertes automatisées en un clic.

  • Effectif dispersé : Votre plan de gestion des crises utilise-t-il une solution centralisée qui permet de communiquer avec toutes les parties prenantes par le biais d’une plateforme intégrée ?

Dans une telle situation, chaque seconde compte, pour cela toutes les minutes passées à se regrouper, répéter, mettre à jour ou coordonner feront la différence. Pour mettre en œuvre une gestion de crise complète, une solution automatisée de bout en bout comme la plateforme Everbridge Critical Event Management (CEM) couvre tous les aspects : notification d’urgence, communication critique, compréhension des risques/situations, gestion de crise, rapports et analyses.

La plateforme CEM automatise les processus manuels, augmentant la rapidité et la prise de décision, tout en améliorant la précision de l’évaluation des risques et de la réponse des dirigeants. Elle utilise également des flux de données ad hoc pour fournir des renseignements plus riches et mettre en corrélation les menaces avec la localisation des biens et des personnes. Cela permet ainsi une évaluation et une correction plus rapides et plus complètes des incidents.

Au cours des dernières années, les organisations n’ont eu d’autre choix que de s’adapter continuellement, surtout lorsqu’il s’agit de protéger leurs employés en déplacement professionnel.

Par le passé, il suffisait pour les organisations de s’inquiéter de l’absence de passeports ou de pièces d’identités périmés, d’un rare cas d’intoxication alimentaire dans une compagnie aérienne, de retards météorologiques et de turbulences.

Aujourd’hui, l’augmentation du nombre de vols annulés, la réduction du personnel des compagnies aériennes, la fermeture des frontières, les tests de vaccination et la mise en quarantaine potentielle, entre autres, ont mis à rude épreuve les organisations qui cherchent à protéger leurs employés en déplacement.

Depuis plus de 30 ans, Anvil, une société du groupe Everbridge, aide les entreprises à protéger leurs employés en déplacement. En tant que leader dans le domaine du Travel Risk Management (TRM) et expert en solutions de gestion des risques liés aux voyages, une question importante demeure : de quelle manière les entreprises peuvent-elles mieux servir et protéger leurs employés dans un monde de plus en plus imprévisible ?

Bien que chaque entreprise soit unique, il est essentiel de commencer par une approche universelle de la gestion des risques liés aux voyages.

 

Qu’est-ce que l’ISO 31030 ?

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une organisation internationale non gouvernementale et indépendante regroupant 167 organismes nationaux qui œuvrent à la normalisation de nombreux sujets au sein d’organisations internationales, d’organismes gouvernementaux et non gouvernementaux.

Le monde de la gestion des risques liés aux voyages (TRM) ayant radicalement changé ces dernières années et les voyageurs d’affaires étant confrontés à des menaces croissantes, l’ISO a publié le document ISO 31030:2021 Travel Risk Management – Lignes directrices pour les organismes.

L’ISO 31030 a été dérivée de la norme ISO 31000 sur le management du risque et a été conçue pour fournir aux organismes les lignes directrices nécessaires pour gérer et participer aux voyages d’affaires. Avant la création de l’ISO 31030, il n’existait pas de lignes directrices universelles pour la gestion des risques liés aux voyages (TRM). Les organisations devaient faire preuve de discernement dans la mise en œuvre de la politique et des procédures de sécurité des voyages, créant des lacunes dans les efforts plus généraux de gestion des risques liés aux personnes.

Selon la norme ISO, pour que les organisations créent efficacement une stratégie de gestion des risques liés aux voyages, elles doivent être capables de prévenir et d’évaluer les menaces potentielles, tout en développant simultanément des solutions et des règles de communication avec les employés pour les risques identifiés.

La norme ISO 31030 couvre tous les aspects des voyages d’affaires et est rédigée de manière à pouvoir être appliquée à différentes gammes de contextes organisationnels. Elle répond aux exigences en matière de voyages et de prévention du risque en fournissant des conseils aux entreprises qui cherchent à créer ou à améliorer l’aspect stratégique de leur TRM, tout en assurant la sécurité des employés en déplacement.

La normalisation du TRM par l’ISO s’applique à toute organisation, quel que soit son secteur ou sa taille, et comprend des conseils pour répondre à tous les niveaux de voyages d’affaires, y compris :

  • La planification des autorisations
  • La situation politique
  • L’évaluation du voyageur
  • Le transport
  • La destination
  • L’hébergement
  • Et plus encore

En appliquant cette nouvelle norme, les entreprises et leurs employés en déplacement peuvent d’ores et déjà commencer à en ressentir les bénéfices.

Traveler Location

Avantages de l’ISO 31030 pour les organismes

Le devoir de diligence reste toujours la responsabilité d’une organisation. En effet, elle se doit de protéger la santé, la sécurité et le bien-être de ses employés pendant les activités officielles sur le lieu de travail ou hors site. Les employés voyageant dans le monde entier, les organisations doivent respecter leurs obligations de diligence dans plusieurs juridictions et prendre en compte les risques supplémentaires qui accompagnent les employés en déplacement à l’étranger. A savoir que l’absence d’évaluation de ces risques peut entraîner une action en justice contre l’entreprise.

En normalisant la gestion des risques liés aux voyages pour les organisations, l’ISO contribue à créer et à promouvoir une culture dans laquelle les risques liés aux voyages sont officiellement reconnus, dotés de ressources adéquates et gérés efficacement. L’incorporation des normes ISO 31030 profite à une stratégie plus large de gestion des risques liés aux personnes de votre organisation en :

  • Protégeant le personnel, les données, la propriété intellectuelle et les actifs.
  • Réduisant les risques juridiques et financiers.
  • Permettant l’activité dans des lieux à haut risque.
  • Améliorant la réputation et la crédibilité de l’organisation, ayant un effet positif sur la compétitivité, la rotation du personnel et l’acquisition de talents.
  • Améliorant la confiance des travailleurs dans les dispositions de santé, de sûreté et de sécurité liées aux voyages.
  • Contribuant à la capacité de l’entreprise à organiser et à assurer la continuité de ses activités et sa résilience
  • Démontrant la capacité de l’organisation à contrôler ses risques liés aux voyages de manière efficace et efficiente, réduisant potentiellement les primes d’assurance.
  • Rassurant les partenaires commerciaux, les banques et les investisseurs devenant éventuellement plus enclins à financer les activités.
  • Permettant à l’organisation de répondre aux attentes des clients en termes de sécurité et de stabilité de leur chaîne d’approvisionnement.
  • Augmentant la productivité générale.
  • Contribuant à la réalisation des objectifs de développement durable en renforçant la dimension sociale de la durabilité.

Même avec ces avantages, redéfinir les politiques en Travel Risk Management peut être un défi. Heureusement, certains éléments peuvent aider à rendre la conformité à la norme ISO 31030 et la sécurité des voyageurs d’affaires plus faciles à gérer lorsqu’ils sont appliqués dans le cadre d’une stratégie plus large de gestion des risques liés aux personnes.

Redéfinir vos politiques de gestion des risques liés aux voyages en conformité avec la norme ISO 31030

Lorsqu’il s’agit de la mobilité des employés, le respect des responsabilités de diligence peut potentiellement impliquer l’ensemble de l’organisation. Cependant, les décisions concernant l’administration de la politique de gestion des risques liés aux voyages peuvent être reléguées à quelques responsables fonctionnels dument sélectionnés. Pour entreprendre une gestion des risques liés aux voyages de qualité, les organisations peuvent répartir la responsabilité des mesures de gestion des risques dans l’ensemble de l’entreprise.

Par exemple, les gestionnaires de voyages devraient personnaliser les paramètres de voyage dans leur système pour s’aligner sur les politiques de voyage de l’entreprise, comme les cotes de risque de la destination et du pays. Si l’ajustement d’un itinéraire ne correspond pas aux paramètres spécifiés, le système TRM doit être configuré pour envoyer des alertes au voyageur, au gestionnaire de voyages et au directeur régional responsable de la sécurité des voyageurs d’affaires.

Everbridge aide les entreprises à gérer les risques liés aux voyages et à se conformer à la norme ISO 31030

Pour résumer, avec l’élargissement des responsabilités en matière de devoir de diligence et l’augmentation des risques pour les voyageurs d’affaires, les entreprises doivent mettre en place de nouveaux moyens pour atténuer l’anxiété liée aux voyages d’affaires tout en s’assurant de garantir la sécurité des employés en déplacement.

Ainsi, en adoptant et en intégrant les lignes directrices normalisées de l’ISO en matière de GRT dans votre organisation, votre entreprise peut récolter plusieurs avantages. En effet, l’ISO établit des attentes claires ainsi que la propriété des différentes fonctions de GRT. Elle applique également un spectre complet de protection des voyageurs par le biais de la technologie de GRT. Par conséquent, elle permet d’assurer une sureté et une sécurité accrues des employés ainsi qu’une meilleure conformité globale avec les réglementations changeantes en matière de voyages.

Depuis plus de 30 ans, Anvil fournit des conseils et un soutien en matière de gestion des risques liés aux voyages aux organisations gouvernementales et non gouvernementales du monde entier. Faisant désormais partie d’Everbridge, ensemble, Anvil et Everbridge s’efforcent de revoir et d’améliorer la visibilité des risques et la connaissance de la situation grâce à des alertes d’incidents en temps réel, des mises à jour et des informations sur la sécurité mondiale.

En combinant les renseignements sur les risques mondiaux avec les données de localisation des employés et les communications multimodales, Everbridge et Anvil aident à protéger les employés qui voyagent tout en renforçant le devoir de diligence, en assurant la sécurité des voyageurs d’affaires selon les nouvelles normes ISO 31030, quelle que soit leur destination.

Si vous souhaitez savoir comment Everbridge peut aider votre organisation à répondre et à préparer aux attentes évolutives en matière de gestion des risques liés aux voyages dans le cadre de la norme ISO 31030, téléchargez “Successful Travel Risk Management : Protect your People and Achieve Organizational Resilience”.

Nous sommes ravis d’annoncer que xMatters, une société Everbridge, est distingué comme leader dans le rapport d’évaluation comparative publié par GigaOm. xMatters arrive par ailleurs en tête du classement surpassant ainsi PagerDuty.

Ce rapport a analysé les caractéristiques et les fonctionnalités des plateformes xMatters et PagerDuty dans le cadre d’une étude comparative complète basée sur les tests de ces deux plateformes. Figurer dans un rapport de cette envergure illustre nos efforts pour assurer la sécurité des entreprises et le bon déroulement des opérations dans les environnements physiques et numériques, mais renforce également notre engagement envers la satisfaction et le succès des clients.

xMatters en chiffres

xMatters est un des produits phares d’Everbridge et renforce notre solution innovante pour les opérations numériques. Cette plateforme dédiée à la fiabilité des services permet aux organisations d’automatiser les opérations, d’assurer le fonctionnement ininterrompu des applications et de livrer des produits exceptionnels à grande échelle. Grâce à des outils exclusifs comme Flow Designer, les entreprises peuvent concevoir et construire sur mesure des workflows et des chaînes d’outils qui répondent aux besoins uniques des équipes, par simple glisser-déposer.

Dans son rapport d’évaluation comparative de 2022, GigaOm a noté les points suivants :

  • xMatters is only 49% of the cost of PagerDuty for the same functionality.
  • A Fortune 50 company can cut labor costs by 25% using xMatters.
  • A Fortune 1000 company can avoid over $200 million in unplanned spending by implementing IT Incident Management Automation.

GigaOm a analysé en détail la plateforme xMatters et effectué de nombreux tests, et présenté dans son rapport les descriptions détaillées, les résultats et les avantages obtenus.
Ce rapport présente également les principales fonctionnalités de xMatters qui permettent aux utilisateurs d’évaluer les perturbations des services afin d’agir rapidement, avant qu’elles n’affectent l’expérience client, mais aussi d’analyser les problèmes et les processus grâce à des bilans post-mortem complets pour améliorer continuellement les processus et les services.

xMatters et la plateforme de gestion des opérations numériques Everbridge

Depuis l’acquisition de xMatters, nous n’avons cessé d’intégrer ce produit à nos solutions, afin d’offrir à nos clients un accès transparent à cette plateforme leader du secteur. Aujourd’hui, xMatters renforce notre solution de gestion des opérations numériques. Cette plateforme permet de bénéficier de modèles de livraison de services agiles et assure la résilience organisationnelle des systèmes informatiques et des services numériques. Dans le monde actuel, toujours connecté, assurer la sécurité des personnes et la continuité des opérations exige bien plus qu’une simple mesure de sécurité physique. Les opérations numériques nécessitent des stratégies de résilience qui garantissent une protection à long terme. La protection contre les incidents graves et les perturbations opérationnelles via xMatters est essentielle.

Consultez le GigaOm Benchmark Report de 2022 ou découvrez la plateforme de gestion des opérations numériques Everbridge.

Les systèmes de notification de masse servent à envoyer des notifications à des personnes ou à des groupes à partir de listes et de fonctionnalités de localisation et d’intelligence visuelle pour protéger vos collaborateurs, où qu’ils soient dans le monde. S’il est vrai que les solutions plus traditionnelles de notification d’urgence, comme les sirènes et les messages diffusés à la radio, ont répondu à ce besoin pendant un temps, elles ne sont plus adaptées aux exigences de la main-d’œuvre mobile ou distante d’aujourd’hui. Lorsqu’un événement critique survient, vous êtes suffisamment préoccupés. Vous devez donc vous assurer que vos communications d’urgence sont efficaces et transmettent le message approprié aux bonnes personnes, au bon moment. Mais comment savoir si votre solution saura accomplir cette mission ?

Télécharger le guide d’achat d’une solution de notification de masse 

Les bases de la notification de masse

Il est important que les utilisateurs de tous les niveaux disposent de moyens simples et rapides pour la communication d’urgence afin que chacun reste informé avant, pendant et après un événement critique. Sans système de notification de masse complet et facile à utiliser, un événement critique peut impacter lourdement la productivité et les revenus d’une entreprise, et provoquer des ralentissements dans la production, empêcher les appels passés par les équipes, retarder les réponses à des problèmes exigeant un traitement rapide, et ralentir la communication avec les personnes touchées.

 

Message : reçu

Cela peut sembler évident, mais les notifications d’urgence lors d’un événement critique ne sont pas toujours si simples à faire passer. Voici quelques pistes qui renforceront votre système de notification de masse :

• Cibler l’individu et non l’appareil
• Faire remonter les messages pour vous assurer que la personne ou le groupe suivant est informé
• Diffuser les messages sur le maximum de dispositifs et canaux de communication, y compris au moyen d’alertes sur les postes de travail
• Définir des modèles, avec des contacts et des messages prédéterminés
• Protéger les capacités de l’infrastructure grâce à une régulation flexible des appels
• Publier automatiquement des messages sur les sites Web, les systèmes internes et les réseaux sociaux

Un système de notification de masse doit être accessible depuis n’importe quel appareil mobile et en tout lieu. Le télétravail étant de plus en plus répandu dans le monde d’aujourd’hui, il n’a jamais été aussi important de pouvoir se connecter rapidement et envoyer des messages depuis un appareil mobile. Les personnes se trouvant sur les lieux ou dans la zone concernée doivent pouvoir envoyer et recevoir des messages depuis n’importe où en cas d’alerte, afin de contribuer aux efforts d’intervention en fournissant des informations récentes et utiles.

Lorsqu’un événement se produit, les organisations ne doivent pas perdre de temps à jongler entre divers outils logiciels et à consolider des réponses manuelles. La communication doit être rapide, simple et ciblée grâce à un système de communication d’urgence moderne et spécialisé.

Augmentez la valeur de vos messages

Nos modes de communication évoluent constamment, il est donc essentiel de couvrir tous les cas de figure. Les communications vocales, les SMS et les notifications push, entre autres, sont par exemple recommandées dans tout système de communication de masse.

Votre système doit également permettre une communication bidirectionnelle. Ainsi, une fois que votre destinataire a reçu les informations, il peut soit les confirmer, soit demander des informations complémentaires, soit en fournir lui-même. Au fur et à mesure que les événements se déroulent, il peut être extrêmement utile d’échanger des informations afin de donner des instructions supplémentaires. Pour les communications d’urgence, les messages doivent exiger une confirmation de lecture et une réponse, par exemple : « Avez-vous besoin d’aide ? », « Si oui, appuyez sur 1, si non, appuyez sur 2 ». Cette fonctionnalité peut aider votre équipe d’intervention à identifier rapidement et simplement qui a besoin d’assistance.

Et n’oublions pas les réseaux sociaux : votre système de communication d’urgence doit pouvoir publier des messages directement sur les comptes Facebook et Twitter de votre service ou de votre organisation pour gagner du temps et diffuser plus largement l’information.

Réduisez le risque d’erreur humaine

Lors de la survenue d’un événement critique, il convient de réduire au minimum les risques d’erreurs, comme le manque d’informations, l’envoi d’un message erroné ou l’absence totale de messages envoyés. Comment faire ? Utilisez un système de notification de masse qui fournit les outils nécessaires à l’élaboration et à l’exécution de plans solides. Mettez-vous en quête d’un système de communication d’urgence automatisé pour réduire les erreurs grâce à :

• Des plans distincts par lieu, service ou site
• L’automatisation du contenu et des destinataires en fonction du lieu, de la gravité et du type de message
• La détection précoce d’éventuelles erreurs grâce à des invites utilisateur pour les informations essentielles requises
• Des autorisations à un niveau granulaire pour empêcher les utilisateurs d’apporter des modifications

… Mais privilégiez sa simplicité d’utilisation

Nous savons qu’un système de ce type doit être simple d’utilisation, car un niveau de stress élevé peut réduire les capacités cognitives d’une personne pendant une crise. Un système d’apparence facile à utiliser lors d’un exercice d’entraînement peut ainsi sembler incroyablement complexe avec le stress causé par une situation d’urgence.

Si chaque fournisseur affirme que sa solution est facile à utiliser, certains se démarquent de la concurrence. Alors comment savoir laquelle est la plus simple à utiliser ? Recherchez un système de notification de masse qui donne plus d’autonomie à vos utilisateurs, en leur permettant de :

• Gérer les paramètres, les limites et les valeurs par défaut via une interface d’administration facile à utiliser
• Importer et organiser les données de contact de façon appropriée pour votre organisation
• Définir des contrôles d’accès basés sur des rôles pour gérer séparément les utilisateurs et les contacts
• Personnaliser les portails pour permettre aux contacts de mettre à jour et gérer leurs comptes

Vous pouvez mesurer la simplicité d’usage d’un système en vous appuyant sur un ensemble de critères standard. La facilité d’utilisation sera certainement mise en avant pour tous les systèmes, mais certains seront plus clinquants et s’adresseront davantage à des utilisateurs techniquement pointus. Cela peut sembler formidable lors d’une démonstration de produit, mais en fin de compte, ce que vous recherchez, c’est un système où les utilisateurs ne se perdront pas dans les menus, pour que chacun reste calme et à l’abri du danger durant un événement critique.

Une solution pour aujourd’hui — et pour demain

Enfin de compte, vous cherchez système de notification de masse qui fonctionne simplement, non seulement aujourd’hui, mais aussi à l’avenir. Vous ne pouvez pas vous tromper en travaillant avec un leader du secteur, fort de sa grande expérience dans la gestion d’événements critiques. Et un fournisseur digne de ce nom ne se contente pas de réagir aux avancées du secteur, mais contribue à le faire évoluer par des réflexions tournées vers le futur, des solutions innovantes et la participation à des événements et forums communautaires interactifs.

Si vous souhaitez pouvoir développer vos capacités de notification de masse à l’avenir, vous devez sélectionner un fournisseur qui offre plus qu’un simple produit sans possibilité d’étendre ses fonctionnalités. Ainsi, vous ne vous appuierez que sur une seule application, sans subir les coûts supplémentaires et les difficultés liés à l’intégration de plusieurs solutions. Même si un système de notification de masse répond à vos besoins actuels, il est bon de pouvoir compter sur différentes options si ces besoins évoluent.

Il peut être difficile de déterminer ce qui est important lors de la recherche d’un bon système de notification de masse. Pour en savoir plus, consultez le guide d’achat d’une solution de notification de masse.

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